Krizės viešųjų ryšių modeliavimas – teiginių repetavimas prieš krizę

Krizės viešųjų ryšių simuliacija leidžia jums repetuoti, kaip visuomenė reaguos į jūsų pareiškimą, jo laiką ir jūsų pasirinktą atstovą prieš tikrą krizę ar rizikingą paleidimą. Jūs įkeliate scenarijų ir savo pranešimų juodraščius, šimtai dirbtinio intelekto agentų, turinčių skirtingas nuomones, juos aptaria imituotame socialiniame tinkle, o analitikas praneša, kuri versija nuramina diskusijas, o kuri jas pablogina. Tai įtemptą spėlionių žaidimą paverčia repeticija, kurią galite kartoti ir lyginti.

Kodėl krizių komunikacijai reikia repeticijos

Krizės metu pirmas teiginys dažnai yra svarbesnis už viską, kas seka toliau. Pasakyk per mažai, ir žmonės užpildo tylą spėlionėmis. Pasakyk per daug, ir sukelsi naujų klausimų. Pasirinkus netinkamą asmenį kalbėti, žinutė ignoruojama, kad ir kaip gerai ji būtų parašyta.

Dauguma organizacijų rengia krizių planus, tačiau retai išbando faktinę formuluotę su žmonėmis, kurie ją skaitys. Stalinio planavimo pratybose paprastai dalyvauja vidinė komanda, kuri vadovaujasi tomis pačiomis prielaidomis. Simuliacijoje pridedamas išorinis požiūris: klientai, kritikai, žurnalistai, darbuotojai ir atsitiktiniai stebėtojai, kurių kiekvienas reaguoja savaip.

Repeticija ypač naudinga:

• prieš rizikingą produkto pristatymą į rinką, kainos pakeitimą ar restruktūrizavimą;
• kai žinote, kad gali iškilti neigiama istorija, pavyzdžiui, po audito ar incidento;
• kai norite parengti laikymo ataskaitas apie pasikartojančias rizikas, tokias kaip tiekimo sutrikimai, atšaukimai ar duomenų problemos.

Skirtumas tarp įmonės ir visuomenės

Krizes dažnai pablogina atotrūkis tarp to, kaip įmonė vertina situaciją, ir kaip ją mato visuomenė. Organizacijos viduje istorija sukasi apie pagrindines priežastis, procesus ir teisinį poveikį. Išorėje istorija paprastesnė: „Ar žmonės nukentėjo? Ar jie žinojo? Ar jiems rūpi? Ar tai pasikartos?“

Modeliavimas parodo šį skirtumą. Kai agentai reaguoja į jūsų pareiškimą, atkreipkite dėmesį į:

• Žodžiai, skambantys gynybiškai. Tokios frazės kaip „pavienis incidentas“ arba „laikantis taisyklių“ gali būti tikslios, bet dažnai skaitomos kaip niekinančios.
• Trūkstami atsakymai. Jei agentai nuolat užduoda tą patį klausimą, jūsų pareiškime yra spraga.
• Neatitikimas tonuose. Linksmas prekės ženklo balsas gali atrodyti ne vietoje, kai žmonės nerimauja.
• Patikimumo abejonės. Agentai gali priimti faktus, bet nepasitikėti šaltiniu.

Šiuo atveju ypač naudinga apklausti atskirus agentus po nesėkmingo atsiprašymo. Paklauskite skeptiškai nusiteikusio klientų aptarnavimo agento, kas padarytų atsiprašymą įtikinamą, arba paklauskite žurnalisto agento, kurią eilutę jis pacituotų.

Kaip veikia krizinės viešųjų ryšių simuliacija

InfoDome sistemoje įkeliate dokumentus, kuriuose aprašoma situacija: incidento santrauką, pranešimo spaudai juodraštį, vidinius klausimus ir atsakymus, ankstesnę informaciją apie jūsų įmonę arba planuojamo paleidimo aprašymą. Palaikomi PDF, Markdown “ ir TXT failai. Tada paprastais žodžiais aprašote, ką norite numatyti, pavyzdžiui: „Kaip klientai ir žiniasklaida reaguos per pirmąsias 48 valandas, jei šį pareiškimą paskelbsime ryte ir kalbės generalinis direktorius?“

InfoDome sukuria jūsų dokumentuose esančių žmonių, organizacijų ir grupių bei jų tarpusavio ryšių žinių grafą. Tada sukuria šimtus dirbtinio intelekto agentų, kurių kiekvienas turi savo charakterį, poziciją ir ilgalaikę atmintį. Kai kurie atstovauja realius, įvardytus subjektus iš jūsų medžiagos, pavyzdžiui, jūsų įmonę, reguliavimo instituciją ar konkurentą; kiti – paprastus klientus ir stebėtojus.

Agentai bendrauja Twitter tipo kanale ir Reddit tipo forume lygiagrečiai, pasirinktą skaičių raundų, pavyzdžiui, 10, 20 arba 40. Jų atmintis atnaujinama istorijai besirutuliojant. Pabaigoje analitikas agentas parašo prognozavimo ataskaitą, o jūs galite apklausti bet kurį agentą arba užduoti analitikui tolesnius klausimus. Krizinių ryšių su visuomene scenarijus suteikia jums paruoštą atspirties tašką.

Ką patikrinti: pareiškimą, laiką, atstovą spaudai

Gera repeticija keičia po vieną kintamąjį, todėl galite pamatyti, kas lėmė skirtumą.

Pareiškimas. Palyginkite trumpą laikymąsi su išsamiu paaiškinimu. Palyginkite atsiprašymą, kuriame įvardijama problema, su atsiprašymu, kuriame kalbama bendrais terminais. Patikrinkite, ar konkrečių tolesnių veiksmų, pavyzdžiui, kompensacijos ar peržiūros, įtraukimas sumažina pyktį.

Laikas. Negalite visiškai imituoti minutės po minutės redakcijos darbo, tačiau galite palyginti scenarijus: pareiškimas prieš istorijai pasklindant ir po pirmųjų svarbių įrašų arba vienas pranešimas ir atnaujinimų seka. Aprašykite seką savo dokumentuose ir užduotyje.

Atstovas spaudai. Tie patys žodžiai iš generalinio direktoriaus, techninio vadovo, klientų aptarnavimo vadovo ar nepriklausomo eksperto gali skambėti labai skirtingai. Išbandykite variantus, kuriuose keičiasi tik kalbėtojas, ir palyginkite, kaip agentai apibūdina įmonės nuoširdumą.

Kadangi modeliavimas skiriasi priklausomai nuo ciklų, ieškokite skirtumų, kurie kartojasi skirtinguose cikluose, o ne pasikliaukite vienu rezultatu.

Praktinis pavyzdys: atidėtas produkto atšaukimas

Vidutinio dydžio buitinės technikos gamintojas aptinka, kad virdulių partija gali perkaisti. Apie sužalojimus nepranešama, tačiau vartotojų grupė jau užduoda klausimus. Ryšių su visuomene komanda įkelia incidento santrauką, du pareiškimų juodraščius, trumpą įmonės profilį ir ankstesnį naujienų straipsnį apie konkurento atšaukimą.

A projektas yra atsargus: „Žinome apie pranešimus ir atliekame tyrimą. Klientų saugumas yra mūsų prioritetas.“ B projektas yra tiesmukas: jame įvardyti paveikti modeliai, paaiškinta, kaip patikrinti serijos numerį, siūlomas nemokamas pakeitimas ir teigiama, kad gaminių saugos vadovas atsakys į klausimus tiesioginės transliacijos metu kitą dieną.

Po 20 raundų imituojamuose debatuose dėl A projekto dominuoja spėlionės. Tėvams ir vartotojų teisių gynėjams atstovaujantys agentai klausia, kurie modeliai yra paveikti, o žurnalistas tylą įvardija kaip „bendrovė žinojo“. Dėl B projekto agentai vis dar kritikuoja vėlavimą, tačiau pokalbis pasisuka prie praktinių klausimų apie pakeitimo procesą. Analitiko ataskaitoje pažymima, kad B projektas sumažina spėliones, tačiau bendrovė turėtų būti pasirengusi paaiškinti, kodėl apie šią problemą nebuvo pranešta anksčiau.

Komanda nusprendžia naudoti B juodraštį, prideda aiškų problemos atradimo laiko juostą ir parengia atsakymus į klausimą „kodėl taip vėlai?“. Jie nelaiko rezultato garantija, tačiau pradeda tikrąjį pranešimą su geriau patikrinta žinute.

Ribos ir gera praktika

• Įvestis formuoja išvestį. Agentai reaguoja į tai, kas yra jūsų dokumentuose. Šiandien jie patys neskaito naujienų realiuoju laiku, todėl patys pridėkite atitinkamą aprėptį ar kontekstą.
• Hipotezės, o ne tikrumas. Simuliacija rodo tikėtinas reakcijas, o ne tikslius skundų ar antraščių skaičius.
• Pakartokite ir palyginkite. Išbandykite kelis variantus ir ieškokite nuoseklių modelių.
• Derinkite su nuovoka. Teisinė peržiūra, realūs klientų atsiliepimai ir jūsų komandos patirtis išlieka labai svarbios.

InfoDome siūlo individualius projektus, skirtus tiesioginei ir nuolatinei koordinuotų informacinių atakų analizei su atsako rekomendacijomis; daugiau skaitykite mūsų straipsnyje apie gandų ir dezinformacijos modeliavimą . Norėdami dabar surepetuoti savo pareiškimą, atidarykite InfoDome konsolę , įkelkite savo scenarijų ir juodraščius ir aprašykite, ką norite numatyti. Planas kainuoja 29 € per mėnesį, apima mėnesinį dirbtinio intelekto naudojimo biudžetą ir jį galima bet kada atšaukti.