Kriisi PR-simulatsioon – harjuta avaldusi enne kriisi saabumist

Kriisi-PR-simulatsioon võimaldab teil enne tõelist kriisi või riskantset turuletoomist harjutada, kuidas avalikkus teie avaldusele reageerib, selle ajastust ja teie pressiesindaja valikut. Laadite üles stsenaariumi ja oma mustandisõnumid, sajad erinevate vaadetega tehisintellekti agendid arutavad neid simuleeritud sotsiaalvõrgustikus ja analüütik annab aru, milline versioon rahustab arutelu ja milline seda hullemaks teeb. See muudab stressirohke äraarvamismängu prooviks, mida saate korrata ja võrrelda.

Miks kriisikommunikatsioon vajab harjutamist

Kriisi ajal on esimene väide sageli olulisem kui kõik järgnev. Liiga vähe öeldes täidavad inimesed vaikuse spekulatsioonidega. Liiga palju öeldes tekitad uusi küsimusi. Vale inimese valides ignoreeritakse sõnumit, ükskõik kui hästi see ka poleks kirjutatud.

Enamik organisatsioone koostab kriisiplaane, kuid harva testivad nad tegelikku sõnastust nende inimestega, kes seda loevad. Lauaharjutused hõlmavad tavaliselt sisemist meeskonda, kellel on samad eeldused. Simulatsioon lisab välise vaatenurga: kliendid, kriitikud, ajakirjanikud, töötajad ja juhuslikud vaatlejad, kellest igaüks reageerib omal moel.

Harjutamine on eriti kasulik:

• enne riskantset toote turuletoomist, hinnamuutust või ümberkorraldamist;
• kui teate, et võib avalikuks tulla negatiivne lugu, näiteks pärast auditit või intsidenti;
• kui soovite koostada ootearuandeid korduvate riskide, näiteks katkestuste, tagasikutsumiste või andmeprobleemide kohta.

Lõhe ettevõtte ja avalikkuse vahel

Kriise süvendab sageli lõhe ettevõtte ja avalikkuse nägemuse vahel olukorrast. Organisatsiooni sees on lugu algpõhjustest, protsessidest ja juriidilisest vastutusest. Väljaspool on lugu lihtsam: "Kas inimesed on saanud viga? Kas nad teadsid? Kas nad hoolivad? Kas see juhtub uuesti?"

Simulatsioon muudab selle lünga nähtavaks. Kui agendid teie avaldusele reageerivad, pöörake tähelepanu järgmisele:

• Sõnad, mis kõlavad kaitsvalt. Sellised fraasid nagu "üksikjuhtum" või "vastavalt eeskirjadele" võivad olla täpsed, kuid neid tõlgendatakse sageli halvustavalt.
• Puuduvad vastused. Kui agendid küsivad ikka ja jälle sama küsimust, on teie avalduses auk.
• Toonide ebakõla. Rõõmsameelne brändihääl võib tunduda kohatu, kui inimesed on mures.
• Usaldusväärsuse kahtlused. Agendid võivad fakte aktsepteerida, kuid allikat mitte usaldada.

Eriti kasulik on siinkohal iga agenti eraldi intervjueerimine pärast vabanduste jada. Küsi skeptiliselt klienditeenindajalt, mis muudaks vabanduse usutavaks, või küsi ajakirjanikult, millist lauserida ta tsiteeriks.

Kuidas kriisi PR-simulatsioon töötab

InfoDome saate üles laadida dokumente, mis kirjeldavad olukorda: intsidendi kokkuvõtte, pressiteate mustandi, sisemise küsimuste ja vastuste vooru, ettevõtte varasema kajastuse või kavandatud turuletoomise kirjelduse. Toetatud on PDF, Markdown ja TXT -failid. Seejärel kirjeldage lihtsate sõnadega, mida soovite ennustada, näiteks: "Kuidas kliendid ja meedia reageerivad esimese 48 tunni jooksul, kui avaldame selle avalduse hommikul ja tegevjuht räägib?".

InfoDome loob teie dokumentides olevatest inimestest, organisatsioonidest ja rühmadest ning nendevahelistest seostest teadmiste graafiku. Seejärel loob see sadu tehisintellekti agente, millel kõigil on oma iseloom, positsioon ja pikaajaline mälu. Mõned esindavad teie materjalist pärit reaalseid nimega üksusi, näiteks teie ettevõtet, regulaatorit või konkurenti; teised esindavad tavalisi kliente ja vaatlejaid.

Agendid suhtlevad Twitter -laadses voos ja Reddit -laadses foorumis paralleelselt valitud arvu voorude jooksul, näiteks 10, 20 või 40. Nende mälu uueneb loo arenedes. Lõpus kirjutab analüütik-agent ennustusaruande ja saate intervjueerida mis tahes agenti või esitada analüütikule järelküsimusi. Kriisi-PR-stsenaarium annab teile valmis lähtepunkti.

Mida testida: avaldus, ajastus, pressiesindaja

Hea proov muudab ühte muutujat korraga, nii et näete, mis vahet tegi.

Avaldus. Võrdle lühikest ooteavaldust üksikasjaliku selgitusega. Võrdle vabandust, mis nimetab probleemi, üldise vabandusega. Testi, kas konkreetsete järgmiste sammude, näiteks hüvitise või ülevaate lisamine vähendab viha.

Ajastus. Uudistetoimetuse minut-minuti haaval töötamist täielikult simuleerida ei saa, aga stsenaariume saab võrrelda: avaldus enne loo levikut ja pärast esimeste oluliste postituste ilmumist või üks teadaanne ja värskenduste jada. Kirjeldage seda järjestust oma dokumentides ja ülesandeviipes.

Pressiesindaja. Samad sõnad tegevjuhilt, tehniliselt juhilt, klienditeeninduse juhilt või sõltumatult eksperdilt võivad tabada väga erinevaid tulemusi. Proovige variante, kus vahetub ainult kõneleja, ja võrrelge, kuidas agendid ettevõtte siirust kirjeldavad.

Kuna simulatsioonid on eri kordades erinevad, otsige pigem erinevusi, mis korduvad eri kordades, selle asemel, et tugineda ühele tulemusele.

Töönäide: toote tagasikutsumise hilinemine

Keskmise suurusega kodumasinate tootja avastab, et veekeetjate partii võib üle kuumeneda. Vigastustest pole teatatud, kuid tarbijarühm on juba küsimusi esitanud. Kommunikatsioonimeeskond laadib üles juhtumi kokkuvõtte, kaks avalduse mustandit, ettevõtte lühikese profiili ja varasema uudisartikli konkurendi tagasikutsumise kohta.

Mustand A on ettevaatlik: „Oleme teadetest teadlikud ja uurime asja. Klientide ohutus on meie prioriteet.“ Mustand B on otsekohene: selles nimetatakse mõjutatud mudelid, selgitatakse, kuidas seerianumbrit kontrollida, pakutakse tasuta asendust ja öeldakse, et tooteohutuse juht vastab küsimustele järgmisel päeval otseülekande ajal.

Pärast 20 vooru domineerib mustandi A ümber peetud simuleeritud debatis spekulatsioon. Vanemaid ja tarbijakaitse esindajad küsivad, milliseid mudeleid see mõjutab, ning ajakirjanik-agent raamib vaikust nii, et "ettevõte teadis". Mustandi B ümber kritiseerivad agendid endiselt viivitust, kuid vestlus nihkub praktiliste küsimuste poole asendamisprotsessi kohta. Analüütiku aruandes märgitakse, et mustand B vähendab spekulatsioone, kuid ettevõte peaks olema valmis selgitama, miks probleemist varem ei teatatud.

Meeskond otsustab kasutada mustandit B, lisab selge ajajoone probleemi avastamise aja kohta ja valmistab ette vastused küsimusele „miks nii hilja?“. Nad ei käsitle tulemust garantiina, vaid lähevad enne teadaannet paremini testitud sõnumiga.

Piirangud ja head tavad

• Sisend kujundab väljundit. Agendid reageerivad teie dokumentides olevale. Tänapäeval nad ise reaalajas uudiseid ei loe, seega lisage ise asjakohane kajastus või taustainfo.
• Hüpoteesid, mitte kindlus. Simulatsioon näitab usutavaid reaktsioone, mitte kaebuste või pealkirjade täpset arvu.
• Korda ja võrdle. Katseta mitu varianti ja otsi järjepidevaid mustreid.
• Kombineeri otsustusvõimega. Juriidiline ülevaade, klientide tegelik tagasiside ja teie meeskonna kogemus on endiselt olulised.

Koordineeritud inforünnakute reaalajas ja pidevaks analüüsiks koos reageerimissoovitustega pakub InfoDome soovi korral kohandatud projekte; loe lähemalt meie artiklist kuulujuttude ja desinformatsiooni simulatsiooni kohta. Oma avalduse harjutamiseks ava InfoDome konsool , laadi üles oma stsenaarium ja mustandid ning kirjelda, mida soovid ennustada. Paketi hind on 29 eurot kuus, see sisaldab igakuist tehisintellekti kasutamiseelarvet ja selle saab igal ajal tühistada.