Mô phỏng xử lý khủng hoảng truyền thông cho phép bạn diễn tập cách công chúng sẽ phản ứng với tuyên bố của bạn, thời điểm đưa ra tuyên bố và lựa chọn người phát ngôn trước khi xảy ra khủng hoảng thực sự hoặc một chiến dịch ra mắt sản phẩm đầy rủi ro. Bạn tải lên kịch bản và các bản nháp tin nhắn của mình, hàng trăm tác nhân AI với các quan điểm khác nhau sẽ thảo luận về chúng trong một mạng xã hội mô phỏng, và một tác nhân phân tích sẽ báo cáo phiên bản nào làm dịu cuộc tranh luận và phiên bản nào làm cho tình hình tồi tệ hơn. Nó biến một trò chơi đoán mò đầy căng thẳng thành một buổi diễn tập mà bạn có thể lặp lại và so sánh.
Vì sao cần phải diễn tập trong việc truyền đạt thông tin khủng hoảng
Trong một cuộc khủng hoảng, tuyên bố đầu tiên thường quan trọng hơn tất cả những gì tiếp theo. Nói quá ít, mọi người sẽ lấp đầy khoảng lặng bằng những lời đồn đoán. Nói quá nhiều, bạn lại tạo ra những câu hỏi mới. Chọn sai người để phát ngôn, thông điệp sẽ bị phớt lờ, cho dù được viết hay đến đâu.
Hầu hết các tổ chức đều lập kế hoạch xử lý khủng hoảng, nhưng hiếm khi thử nghiệm nội dung thực tế với những người sẽ đọc nó. Các bài tập mô phỏng thường chỉ bao gồm nhóm nội bộ, những người có cùng giả định. Một mô phỏng thực tế bổ sung thêm góc nhìn từ bên ngoài: khách hàng, nhà phê bình, nhà báo, nhân viên và những người quan sát thông thường, mỗi người phản ứng theo cách riêng của mình.
Việc tập dượt đặc biệt hữu ích:
- trước khi tung ra sản phẩm mới đầy rủi ro, thay đổi giá cả hoặc tái cấu trúc;
- Khi bạn biết rằng một câu chuyện tiêu cực có thể bị phanh phui, ví dụ như sau một cuộc kiểm toán hoặc một sự cố;
- Khi bạn muốn lập các báo cáo tạm ứng cho các rủi ro định kỳ như sự cố mất điện, thu hồi sản phẩm hoặc vấn đề về dữ liệu.
Khoảng cách giữa công ty và công chúng
Các cuộc khủng hoảng thường trở nên tồi tệ hơn do khoảng cách giữa cách công ty nhìn nhận tình hình và cách công chúng nhìn nhận. Bên trong tổ chức, câu chuyện xoay quanh nguyên nhân gốc rễ, quy trình và rủi ro pháp lý. Bên ngoài, câu chuyện đơn giản hơn: "Mọi người có bị tổn thương không? Họ có biết không? Họ có quan tâm không? Liệu điều đó có xảy ra nữa không?"
Một mô phỏng sẽ làm cho khoảng cách này trở nên rõ ràng. Khi các tác nhân phản hồi lại tuyên bố của bạn, hãy chú ý đến:
- Những từ ngữ nghe có vẻ phòng thủ. Các cụm từ như "sự cố riêng lẻ" hoặc "phù hợp với quy định" có thể chính xác nhưng thường bị hiểu là mang tính coi thường.
- Thiếu câu trả lời. Nếu nhân viên cứ hỏi đi hỏi lại cùng một câu hỏi, thì lời khai của bạn có chỗ thiếu sót.
- Sự không phù hợp về giọng điệu. Một giọng điệu thương hiệu vui vẻ có thể trở nên lạc lõng khi mọi người đang lo lắng.
- Nghi ngờ về độ tin cậy. Các đặc vụ có thể chấp nhận sự thật nhưng lại không tin tưởng nguồn tin.
Việc phỏng vấn từng nhân viên sau khi sự việc xảy ra đặc biệt hữu ích trong trường hợp này. Hãy hỏi một nhân viên chăm sóc khách hàng hoài nghi xem điều gì sẽ khiến lời xin lỗi trở nên đáng tin, hoặc hỏi một nhân viên nhà báo xem họ sẽ trích dẫn câu nào.
Cách thức hoạt động của một cuộc diễn tập xử lý khủng hoảng quan hệ công chúng.
Trong InfoDome, bạn tải lên các tài liệu mô tả tình huống: tóm tắt sự cố, bản dự thảo thông cáo báo chí, hỏi đáp nội bộ, các bài báo trước đây về công ty của bạn, hoặc mô tả về một kế hoạch ra mắt sản phẩm. Các định dạng PDF, Markdown và TXT được hỗ trợ. Sau đó, bạn mô tả bằng ngôn từ đơn giản những gì bạn muốn dự đoán, ví dụ: "Khách hàng và giới truyền thông sẽ phản ứng như thế nào trong 48 giờ đầu tiên nếu chúng ta công bố tuyên bố này vào buổi sáng và Giám đốc điều hành phát biểu?"
InfoDome xây dựng biểu đồ tri thức về những người, tổ chức và nhóm trong tài liệu của bạn cũng như các mối liên hệ giữa chúng. Sau đó, nó tạo ra hàng trăm tác nhân AI, mỗi tác nhân có tính cách, vị trí và bộ nhớ dài hạn riêng. Một số đại diện cho các thực thể có tên cụ thể từ tài liệu của bạn, chẳng hạn như công ty của bạn, cơ quan quản lý hoặc đối thủ cạnh tranh; những tác nhân khác đại diện cho khách hàng và người quan sát thông thường.
Các đặc vụ tương tác song song trên một nền tảng giống Twitter và một diễn đàn giống Reddit , trong một số vòng nhất định như 10, 20 hoặc 40 vòng. Thông tin trong trí nhớ của họ được cập nhật khi câu chuyện diễn ra. Cuối cùng, một đặc vụ phân tích sẽ viết báo cáo dự đoán, và bạn có thể phỏng vấn bất kỳ đặc vụ nào hoặc đặt câu hỏi bổ sung cho nhà phân tích. Kịch bản xử lý khủng hoảng quan hệ công chúng này cung cấp cho bạn một điểm khởi đầu sẵn có.
Những yếu tố cần kiểm tra: tuyên bố, thời điểm đưa ra tuyên bố, người phát ngôn.
Một buổi diễn tập tốt sẽ thay đổi từng biến số một, để bạn có thể thấy điều gì đã tạo nên sự khác biệt.
Hãy so sánh một tuyên bố ngắn gọn với một lời giải thích chi tiết. So sánh một lời xin lỗi nêu rõ vấn đề với một lời xin lỗi chung chung. Kiểm tra xem việc đưa ra các bước tiếp theo cụ thể, chẳng hạn như bồi thường hoặc xem xét lại, có làm giảm sự tức giận hay không.
Thời gian. Bạn không thể mô phỏng hoàn toàn hoạt động từng phút của phòng tin tức, nhưng bạn có thể so sánh các kịch bản: một tuyên bố trước khi câu chuyện lan rộng so với sau khi các bài đăng quan trọng đầu tiên xuất hiện, hoặc một thông báo duy nhất so với một chuỗi các bản cập nhật. Mô tả trình tự trong tài liệu và đề bài của bạn.
Người phát ngôn. Những lời nói giống nhau từ một CEO, một trưởng nhóm kỹ thuật, một trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc một chuyên gia độc lập có thể mang lại những cảm nhận rất khác nhau. Hãy thử nghiệm các phiên bản chỉ thay đổi người phát ngôn và so sánh cách các nhân viên mô tả sự chân thành của công ty.
Vì kết quả mô phỏng có thể khác nhau giữa các lần chạy, hãy tìm kiếm những điểm khác biệt lặp lại trong các lần chạy thay vì chỉ dựa vào một kết quả duy nhất.
Ví dụ minh họa: Thu hồi sản phẩm bị trì hoãn
Một nhà sản xuất thiết bị gia dụng cỡ trung phát hiện ra rằng một lô ấm đun nước có thể bị quá nhiệt. Không có thương vong nào được báo cáo, nhưng một nhóm bảo vệ người tiêu dùng đã bắt đầu đặt câu hỏi. Nhóm truyền thông đăng tải bản tóm tắt sự cố, hai bản dự thảo tuyên bố, một hồ sơ ngắn về công ty và một bài báo trước đó về việc thu hồi sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh.
Bản dự thảo A thận trọng: "Chúng tôi đã nhận được báo cáo và đang điều tra. An toàn của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi." Bản dự thảo B trực tiếp hơn: nêu tên các mẫu sản phẩm bị ảnh hưởng, giải thích cách kiểm tra số seri, cung cấp sản phẩm thay thế miễn phí và cho biết người đứng đầu bộ phận an toàn sản phẩm sẽ trả lời các câu hỏi trong một buổi trực tuyến vào ngày hôm sau.
Sau 20 vòng tranh luận mô phỏng xung quanh bản dự thảo A, chủ yếu là những suy đoán. Các đại diện cho phụ huynh và người bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đặt câu hỏi về những mẫu xe nào bị ảnh hưởng, và một nhà báo đại diện cho sự im lặng đó cho rằng "công ty đã biết". Xung quanh bản dự thảo B, các đại diện vẫn chỉ trích sự chậm trễ, nhưng cuộc thảo luận chuyển sang các câu hỏi thực tế về quy trình thay thế. Báo cáo của nhà phân tích lưu ý rằng bản dự thảo B làm giảm bớt suy đoán nhưng công ty cần phải sẵn sàng giải thích lý do tại sao vấn đề này không được công bố sớm hơn.
Nhóm quyết định sử dụng bản nháp B, bổ sung thêm mốc thời gian rõ ràng về thời điểm phát hiện ra vấn đề, và chuẩn bị câu trả lời cho câu hỏi "tại sao lại muộn như vậy?". Họ không coi kết quả là sự đảm bảo chắc chắn, nhưng họ sẽ đưa ra thông báo chính thức với một thông điệp đã được kiểm chứng kỹ lưỡng hơn.
Giới hạn và thực tiễn tốt
- Đầu vào định hình đầu ra. Các tác nhân phản ứng với những gì có trong tài liệu của bạn. Ngày nay, họ không tự đọc tin tức thời sự, vì vậy hãy tự mình bổ sung thông tin hoặc bối cảnh liên quan.
- Đây chỉ là giả thuyết, không phải sự chắc chắn. Mô phỏng cho thấy những phản ứng có thể xảy ra, chứ không phải con số chính xác về khiếu nại hay tiêu đề báo chí.
- Lặp lại và so sánh. Chạy nhiều biến thể khác nhau và tìm kiếm các mẫu nhất quán.
- Kết hợp với khả năng phán đoán. Việc xem xét pháp lý, phản hồi thực tế từ khách hàng và kinh nghiệm của đội ngũ vẫn là yếu tố thiết yếu.
Để phân tích liên tục và trực tiếp các cuộc tấn công thông tin phối hợp cùng với các khuyến nghị ứng phó, InfoDome cung cấp các dự án tùy chỉnh theo yêu cầu; hãy đọc thêm trong bài viết của chúng tôi về mô phỏng tin đồn và thông tin sai lệch. Để diễn tập tuyên bố của riêng bạn ngay bây giờ, hãy mở bảng điều khiển InfoDome , tải lên kịch bản và bản nháp của bạn, và mô tả những gì bạn muốn dự đoán. Gói dịch vụ có giá 29 € mỗi tháng, bao gồm ngân sách sử dụng AI hàng tháng và có thể hủy bất cứ lúc nào.
Câu hỏi thường gặp
Tôi có thể sử dụng mô phỏng khủng hoảng trước khi khủng hoảng thực sự xảy ra không?
Đúng vậy, đó là mục đích chính của nó. Bạn có thể diễn tập các tuyên bố tạm thời về những rủi ro có thể xảy ra hoặc thử nghiệm việc truyền đạt thông tin xung quanh một đợt ra mắt sản phẩm đầy rủi ro, tái cấu trúc hoặc thay đổi giá trước khi bất cứ điều gì được công bố rộng rãi.
Tôi có thể nhận được kết quả nhanh đến mức nào?
Điều đó phụ thuộc vào kích thước tài liệu của bạn và số vòng. Một lần chạy ngắn với 10 vòng là một bước kiểm tra ban đầu tốt; các lần chạy dài hơn sẽ cho thấy cuộc tranh luận phát triển như thế nào.
Liệu mô phỏng này có dự đoán được các tiêu đề báo chí không?
Không hẳn vậy. Nó cho thấy những góc độ và cụm từ nào mà các đại lý, bao gồm cả các đại lý kiểu truyền thông, chọn lọc và lặp lại, giúp bạn dự đoán được cách thức trình bày thông tin có thể xảy ra hơn là những tiêu đề chính xác.
Tôi có thể thử nghiệm cùng một tuyên bố với đối tượng khán giả ở các quốc gia khác nhau không?
Đúng vậy. Bạn có thể chọn tối đa 10 quốc gia đối tượng, và các nhân viên sẽ được phân bổ đều giữa các quốc gia đó, vì vậy bạn có thể xem liệu thông điệp có tác động khác nhau ở các thị trường khác nhau hay không.