Симулација на односи со јавноста во криза — Вежбајте изјави пред да удри криза

Симулацијата на односи со јавноста во криза ви овозможува да вежбате како јавноста ќе реагира на вашата изјава, нејзиното време и вашиот избор на портпарол пред вистинска криза или ризично лансирање. Вие го прикачувате сценариото и вашите нацрт-пораки, стотици агенти на вештачка интелигенција со различни ставови ги дискутираат на симулирана социјална мрежа, а аналитички агент известува која верзија ја смирува дебатата, а која ја влошува. Стресната игра на нагаѓање ја претвора во вежба што можете да ја повторите и споредите.

Зошто комуникацијата во криза треба да се вежба

Во криза, првата изјава честопати е поважна од сè што следи. Ако кажете премногу малку, луѓето ќе ја исполнат тишината со шпекулации. Ако кажете премногу, ќе создадете нови прашања. Ако го изберете погрешното лице за разговор, пораката ќе биде игнорирана, колку и да е добро напишана.

Повеќето организации подготвуваат планови за криза, но ретко го тестираат самиот текст со луѓето што ќе го прочитаат. Вежбите на маса обично го вклучуваат внатрешниот тим, кој ги дели истите претпоставки. Симулацијата го додава надворешниот поглед: клиенти, критичари, новинари, вработени и обични набљудувачи, секој реагира на свој начин.

Пробата е особено корисна:

• пред лансирање на ризичен производ, промена на цената или реструктуирање;
• кога знаете дека може да се појави негативна приказна, на пример по ревизија или инцидент;
• кога сакате да подготвите извештаи за чување производи за периодични ризици како што се прекини, повлекување на производи или проблеми со податоци.

Јазот помеѓу компанијата и јавноста

Кризите често се влошуваат поради јазот помеѓу начинот на кој компанијата ја гледа ситуацијата и начинот на кој јавноста ја гледа. Внатре во организацијата, приказната е за основните причини, процесите и правната изложеност. Надвор, приказната е поедноставна: „Дали луѓето се повредени? Дали знаеја? Дали им е грижа? Дали ќе се случи повторно?“

Симулацијата го прави овој јаз видлив. Кога агентите реагираат на вашата изјава, внимавајте на:

• Зборови што звучат дефанзивно. Фрази како „изолиран инцидент“ или „во согласност со прописите“ може да бидат точни, но честопати се толкуваат како отфрлачки.
• Недостасуваат одговори. Ако агентите постојано го поставуваат истото прашање, вашата изјава има дупка.
• Несовпаѓање на тонот. Веселиот глас на брендот може да изгледа несоодветно кога луѓето се загрижени.
• Сомнежи за кредибилитетот. Агентите може да ги прифатат фактите, но да не му веруваат на изворот.

Интервјуирањето на поединечни агенти по обидот е особено корисно овде. Прашајте скептичен агент за клиенти што би го направило извинувањето веродостојно или прашајте новинарски агент која реченица би ја цитирал.

Како функционира симулацијата на односи со јавноста за криза

Во InfoDome, прикачувате документи што ја опишуваат ситуацијата: резиме на инцидентот, нацрт-соопштение за медиумите, интерни прашања и одговори, претходна репортажа за вашата компанија или опис на планирано лансирање. Поддржани се PDF, Markdown и TXT датотеки. Потоа со едноставни зборови опишувате што сакате да предвидите, на пример: „Како ќе реагираат клиентите и медиумите во првите 48 часа ако ја објавиме оваа изјава наутро, а извршниот директор проговори?“

InfoDome гради графикон на знаење за луѓето, организациите и групите во вашите документи и врските меѓу нив. Потоа создава стотици агенти на вештачка интелигенција, секој со свој карактер, позиција и долгорочна меморија. Некои претставуваат вистински именувани ентитети од вашиот материјал, како што се вашата компанија, регулатор или конкурент; други претставуваат обични клиенти и набљудувачи.

Агентите комуницираат паралелно на фид сличен на Twitter и на форум сличен Reddit , во текот на одреден број рунди, како што се 10, 20 или 40. Нивната меморија се ажурира како што се одвива приказната. На крајот, агент-аналитичар пишува извештај за предвидување, а вие можете да интервјуирате кој било агент или да му поставите дополнителни прашања на аналитичарот. Сценариото за односи со јавноста за криза ви дава подготвена почетна точка.

Што да се тестира: изјава, време, портпарол

Добрата проба менува една по една променлива, за да можете да видите што направило разлика.

Изјавата. Споредете кратка изјава за задржување со детално објаснување. Споредете извинување кое го наведува проблемот со извинување кое зборува во општи термини. Проверете дали вклучувањето конкретни следни чекори, како што се компензација или преглед, го намалува гневот.

Временски распоред. Не можете целосно да симулирате редакција минута по минута, но можете да споредите сценарија: изјава пред да се прошири приказната наспроти по првите критички објави или еднократно соопштение наспроти низа ажурирања. Опишете ја низата во вашите документи и потсетник.

Портпаролот. Истите зборови од извршен директор, технички лидер, раководител на оддел за услуги на клиентите или независен експерт може да се покажат многу различно. Изведете варијанти каде што се менува само говорникот и споредете како агентите ја опишуваат искреноста на компанијата.

Бидејќи симулациите се разликуваат од извршување до извршување, барајте разлики што се повторуваат низ извршувањето, наместо да се потпирате на еден единствен резултат.

Примерен пример: одложено повлекување на производот

Производител на апарати за домаќинство со средна големина открива дека серија бојлери може да се прегрее. Не се пријавени повреди, но група потрошувачи веќе поставува прашања. Тимот за комуникации го прикачува резимето на инцидентот, две нацрт-изјави, краток профил на компанијата и претходна вест за повлекувањето на производите од конкуренцијата.

Нацртот А е претпазлив: „Свесни сме за извештаите и истражуваме. Безбедноста на клиентите е наш приоритет.“ Нацртот Б е директен: ги именува засегнатите модели, објаснува како да се провери серискиот број, нуди бесплатна замена и вели дека раководителот на одделот за безбедност на производите ќе одговара на прашања во сесија во живо следниот ден.

По 20 рунди, симулираната дебата околу нацртот А е доминирана од шпекулации. Агентите што ги претставуваат родителите и застапниците на потрошувачите прашуваат кои модели се засегнати, а новинарскиот агент го толкува молчењето како „компанијата знаела“. Околу нацртот Б, агентите сè уште го критикуваат доцнењето, но разговорот се префрла кон практични прашања за процесот на замена. Во извештајот на аналитичарот се забележува дека нацртот Б ги намалува шпекулациите, но дека компанијата треба да биде подготвена да објасни зошто проблемот не бил објавен порано.

Тимот одлучува да го користи нацртот Б, додава јасна временска рамка за тоа кога е откриен проблемот и подготвува одговори на прашањето „зошто толку доцна?“. Тие не го третираат резултатот како гаранција, туку влегуваат во вистинското соопштение со подобро проверена порака.

Ограничувања и добра практика

• Влезот го обликува излезот. Агентите реагираат на она што е во вашите документи. Денес тие не читаат вести во реално време сами, па затоа сами додадете релевантна покриеност или позадина.
• Хипотези, а не сигурност. Симулацијата покажува веродостојни реакции, а не точен број на поплаки или наслови.
• Повторете и споредете. Извршете неколку варијанти и барајте конзистентни шеми.
• Комбинирајте со проценка. Правниот преглед, реалните повратни информации од клиентите и искуството на вашиот тим остануваат од суштинско значење.

За анализа во живо, континуирана на координирани информациски напади со препораки за одговор, InfoDome нуди прилагодени проекти по барање; прочитајте повеќе во нашата статија за симулација на гласини и дезинформации . За да ја вежбате вашата сопствена изјава сега, отворете ја конзолата InfoDome , поставете го вашето сценарио и нацрти и опишете што сакате да предвидите. Планот чини 29 евра месечно, вклучува месечен буџет за користење на вештачка интелигенција и може да се откаже во секое време.