Krīzes sabiedrisko attiecību simulācija ļauj jums izmēģināt, kā sabiedrība reaģēs uz jūsu paziņojumu, tā laiku un jūsu izvēlēto pārstāvi pirms reālas krīzes vai riskanta pasākuma uzsākšanas. Jūs augšupielādējat scenāriju un savu ziņojumu melnrakstus, simtiem mākslīgā intelekta aģentu ar dažādiem viedokļiem tos apspriež simulētā sociālajā tīklā, un analītiķa aģents ziņo, kura versija nomierina debates un kura tās pasliktina. Tas pārvērš stresainu minēšanas spēli par mēģinājumu, ko varat atkārtot un salīdzināt.
Kāpēc krīzes komunikācijai nepieciešama atkārtota pieeja
Krīzes situācijā pirmais apgalvojums bieži vien ir svarīgāks par visu sekojošo. Ja pasaki pārāk maz, cilvēki klusumu piepilda ar spekulācijām. Ja pasaki pārāk daudz, tu radīsi jaunus jautājumus. Ja izvēlies nepareizo cilvēku runāt, vēstījums tiks ignorēts, lai cik labi tas būtu uzrakstīts.
Lielākā daļa organizāciju sagatavo krīzes plānus, taču reti pārbauda faktisko formulējumu attiecībā pret cilvēkiem, kas to lasīs. Galda vingrinājumos parasti tiek iesaistīta iekšējā komanda, kurai ir vienādi pieņēmumi. Simulācijā tiek iesaistīts arī ārējais viedoklis: klienti, kritiķi, žurnālisti, darbinieki un nejauši novērotāji, katrs reaģējot savā veidā.
Mēģinājums ir īpaši noderīgs:
- pirms riskanta produkta laišanas klajā, cenu maiņas vai pārstrukturēšanas;
- ja zināt, ka var tikt atklāts negatīvs stāsts, piemēram, pēc audita vai incidenta;
- ja vēlaties sagatavot atlikšanas pārskatus atkārtotiem riskiem, piemēram, elektroenerģijas padeves pārtraukumiem, atsaukumiem vai datu problēmām.
Plaisa starp uzņēmumu un sabiedrību
Krīzes bieži vien saasina atšķirība starp to, kā uzņēmums redz situāciju, un to, kā to redz sabiedrība. Organizācijas iekšienē stāsts ir par cēloņiem, procesiem un juridisko atbildību. Ārpusē stāsts ir vienkāršāks: "Vai cilvēki ir cietuši? Vai viņi zināja? Vai viņiem rūp? Vai tas notiks vēlreiz?"
Simulācija padara šo plaisu redzamu. Kad aģenti reaģē uz jūsu paziņojumu, pievērsiet uzmanību:
- Vārdi, kas skan kā aizsardzības žests. Tādas frāzes kā "atsevišķs incidents" vai "saskaņā ar noteikumiem" var būt precīzas, taču tās bieži tiek uztvertas kā nievājošas.
- Trūkst atbilžu. Ja aģenti uzdod vienu un to pašu jautājumu, jūsu paziņojumā ir nepilnības.
- Neatbilstošs tonis. Jautrs zīmola tonis var izskatīties neiederīgs, kad cilvēki ir noraizējušies.
- Šaubības par ticamību. Aģenti var pieņemt faktus, bet neuzticēties avotam.
Šeit īpaši noderīga ir atsevišķu aģentu intervēšana pēc atvainošanās. Pajautājiet skeptiskam klientu apkalpošanas aģentam, kas padarītu atvainošanos ticamu, vai pajautājiet žurnālistam, kuru rindiņu viņš citētu.
Kā darbojas krīzes sabiedrisko attiecību simulācija
InfoDome platformā jūs augšupielādējat dokumentus, kas apraksta situāciju: incidenta kopsavilkumu, preses relīzes melnrakstu, iekšējo jautājumu un atbilžu sadaļu, iepriekšējo informāciju par jūsu uzņēmumu vai plānotās palaišanas aprakstu. Tiek atbalstīti PDF, Markdown un TXT faili. Pēc tam jūs vienkāršā valodā aprakstāt to, ko vēlaties prognozēt, piemēram: "Kā klienti un plašsaziņas līdzekļi reaģēs pirmajās 48 stundās, ja mēs publicēsim šo paziņojumu no rīta un izpilddirektors runās?"
InfoDome izveido jūsu dokumentos esošo personu, organizāciju un grupu, kā arī to savstarpējo saišu zināšanu grafu. Pēc tam tas izveido simtiem mākslīgā intelekta aģentu, katram ar savu raksturu, pozīciju un ilgtermiņa atmiņu. Daži attēlo reālas nosauktas entītijas no jūsu materiāla, piemēram, jūsu uzņēmumu, regulatoru vai konkurentu; citi attēlo parastus klientus un novērotājus.
Aģenti paralēli mijiedarbojas Twitter līdzīgā plūsmā un Reddit līdzīgā forumā izvēlētu raundu skaitu, piemēram, 10, 20 vai 40. Viņu atmiņa atjauninās, stāstam attīstoties. Beigās analītiķis-aģents uzraksta prognozes ziņojumu, un jūs varat intervēt jebkuru aģentu vai uzdot analītiķim papildu jautājumus. Krīzes sabiedrisko attiecību scenārijs sniedz jums gatavu sākumpunktu.
Kas jāpārbauda: paziņojums, laiks, pārstāvis
Labs mēģinājums maina vienu mainīgo vienlaikus, lai jūs varētu redzēt, kas radīja atšķirību.
Paziņojums. Salīdziniet īsu atvainošanās paziņojumu ar detalizētu skaidrojumu. Salīdziniet atvainošanos, kurā nosaukta problēma, ar atvainošanos, kurā teikts vispārīgi. Pārbaudiet, vai konkrētu nākamo darbību, piemēram, kompensācijas vai pārskatīšanas, iekļaušana mazina dusmas.
Laiks. Jūs nevarat pilnībā simulēt ziņu telpas darbību pa minūtei, taču varat salīdzināt scenārijus: paziņojums pirms stāsta izplatīšanās salīdzinājumā ar pēc pirmajiem kritiskajiem ierakstiem vai viens paziņojums salīdzinājumā ar atjauninājumu secību. Aprakstiet secību savos dokumentos un uzvednē.
Pārstāvis. Vieni un tie paši vārdi no izpilddirektora, tehniskā vadītāja, klientu apkalpošanas vadītāja vai neatkarīga eksperta var sniegt ļoti atšķirīgus rezultātus. Izmēģiniet variantus, kuros mainās tikai runātājs, un salīdziniet, kā aģenti raksturo uzņēmuma sirsnību.
Tā kā simulācijas katrā izmēģinājuma reizē atšķiras, meklējiet atšķirības, kas atkārtojas vairākos izmēģinājuma reizē, nevis paļaujieties uz vienu rezultātu.
Praktisks piemērs: aizkavēta produkta atsaukšana
Vidēja lieluma sadzīves tehnikas ražotājs atklāj, ka tējkannu partija varētu pārkarst. Par traumām netiek ziņots, taču patērētāju grupa jau uzdod jautājumus. Komunikācijas komanda augšupielādē incidenta kopsavilkumu, divus paziņojumu melnrakstus, īsu uzņēmuma profilu un iepriekšējo ziņu rakstu par konkurenta atsaukumu.
A projekts ir piesardzīgs: "Mēs esam informēti par ziņojumiem un veicam izmeklēšanu. Klientu drošība ir mūsu prioritāte." B projekts ir tiešs: tajā ir nosaukti skartie modeļi, paskaidrots, kā pārbaudīt sērijas numuru, piedāvāta bezmaksas nomaiņa un teikts, ka produktu drošības vadītājs atbildēs uz jautājumiem tiešraides sesijā nākamajā dienā.
Pēc 20 kārtām simulētajās debatēs par A projektu dominē spekulācijas. Vecākus un patērētāju aizstāvjus pārstāvošie aģenti jautā, kuri modeļi ir skarti, un žurnālists-aģents klusēšanu formulē kā "uzņēmums zināja". Ap B projektu aģenti joprojām kritizē kavēšanos, taču saruna pāriet uz praktiskiem jautājumiem par aizstāšanas procesu. Analītiķa ziņojumā norādīts, ka B projekts samazina spekulācijas, taču uzņēmumam vajadzētu būt gatavam paskaidrot, kāpēc par šo problēmu netika paziņots agrāk.
Komanda nolemj izmantot B projektu, pievieno skaidru laika grafiku, kurā norādīts, kad problēma tika atklāta, un sagatavo atbildes uz jautājumu "kāpēc tik vēlu?". Viņi neuztver rezultātu kā garantiju, bet gan sniedz īstu paziņojumu ar labāk pārbaudītu vēstījumu.
Ierobežojumi un laba prakse
- Ievade veido izvadi. Aģenti reaģē uz jūsu dokumentos esošo informāciju. Mūsdienās viņi paši nelasa reāllaika ziņas, tāpēc pievienojiet atbilstošu atspoguļojumu vai pamatinformāciju pats.
- Hipotēzes, nevis pārliecība. Simulācija parāda ticamas reakcijas, nevis precīzu sūdzību skaitu vai virsrakstus.
- Atkārtojiet un salīdziniet. Izmēģiniet vairākus variantus un meklējiet konsekventus modeļus.
- Apvienojiet to ar spriedumu. Juridiska pārbaude, reālas klientu atsauksmes un jūsu komandas pieredze joprojām ir būtiska.
Lai veiktu tiešraides un nepārtrauktu koordinētu informācijas uzbrukumu analīzi ar atbildes ieteikumiem, InfoDome pēc pieprasījuma piedāvā pielāgotus projektus; vairāk lasiet mūsu rakstā par baumu un dezinformācijas simulāciju . Lai tūlīt izmēģinātu savu paziņojumu, atveriet InfoDome konsoli , augšupielādējiet savu scenāriju un melnrakstus un aprakstiet, ko vēlaties paredzēt. Plāns maksā 29 eiro mēnesī, ietver ikmēneša mākslīgā intelekta lietošanas budžetu un to var jebkurā laikā atcelt.
Bieži uzdotie jautājumi
Vai es varu izmantot krīzes simulāciju, pirms krīze faktiski notiek?
Jā, tas ir tā galvenais mērķis. Jūs varat izmēģināt paziņojumus par holdinga darbību, ņemot vērā iespējamos riskus, vai pārbaudīt komunikāciju saistībā ar riskantu laišanu klajā, pārstrukturēšanu vai cenu izmaiņām, pirms kaut kas tiek publiskots.
Cik ātri es varu iegūt rezultātus?
Tas ir atkarīgs no jūsu dokumentu apjoma un raundu skaita. Īss 10 raundu periods ir labs pirmais pārbaudījums; garāki periodi parāda, kā attīstās debates.
Vai simulācija paredz mediju virsrakstus?
Ne gluži. Tas parāda, kādus leņķus un frāzes aģenti, tostarp mediju aģenti, izvēlas un atkārto, kas palīdz paredzēt iespējamos kadrus, nevis precīzus virsrakstus.
Vai es varu pārbaudīt vienu un to pašu apgalvojumu auditorijām dažādās valstīs?
Jā. Jūs varat izvēlēties līdz 10 auditorijas valstīm, un aģenti tiek vienādi sadalīti starp tām, lai jūs varētu redzēt, vai apgalvojums dažādos tirgos iedarbojas atšķirīgi.