კრიზისული საზოგადოებასთან ურთიერთობის სიმულაცია საშუალებას გაძლევთ, რეალურ კრიზისამდე ან სარისკო გაშვებამდე, წინასწარ ივარჯიშოთ საზოგადოების რეაქციაზე თქვენს განცხადებაზე, მის დროზე და პრესსპიკერის არჩევანზე. თქვენ ატვირთავთ სცენარს და თქვენს შეტყობინებებს, ასობით ხელოვნური ინტელექტის აგენტი სხვადასხვა შეხედულებით განიხილავს მათ სიმულირებულ სოციალურ ქსელში, ხოლო ანალიტიკოსი აგენტი აცხადებს, რომელი ვერსია ამშვიდებს დებატებს და რომელი ამწვავებს მას. ეს სტრესულ გამოცნობის თამაშს რეპეტიციად აქცევს, რომლის გამეორება და შედარებაც შეგიძლიათ.
რატომ არის საჭირო კრიზისული კომუნიკაციის რეპეტიცია
კრიზისის დროს, პირველი განცხადება ხშირად უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე ყველა მომდევნო განცხადება. თუ ძალიან ცოტას იტყვი, ხალხი სიჩუმეს ვარაუდებით შეავსებს. თუ ძალიან ბევრს იტყვი, ახალ კითხვებს გააჩენ. თუ არასწორ ადამიანს აირჩევ, შეტყობინება იგნორირებული იქნება, რაც არ უნდა კარგად იყოს დაწერილი.
ორგანიზაციების უმეტესობა ამზადებს კრიზისულ გეგმებს, მაგრამ ისინი იშვიათად ამოწმებენ ფაქტობრივ ფორმულირებას იმ ადამიანებთან შედარებით, ვინც მას წაიკითხავს. სამუშაო მაგიდის სავარჯიშოებში, როგორც წესი, ჩართულია შიდა გუნდი, რომელიც იზიარებს იმავე ვარაუდებს. სიმულაცია გარე ხედვას ამატებს: მომხმარებლებს, კრიტიკოსებს, ჟურნალისტებს, თანამშრომლებს და შემთხვევით დამკვირვებლებს, რომელთაგან თითოეული თავისებურად რეაგირებს.
რეპეტიცია განსაკუთრებით სასარგებლოა:
- სარისკო პროდუქტის გამოშვებამდე, ფასის ცვლილებამდე ან რესტრუქტურიზაციამდე;
- როდესაც იცით, რომ შესაძლოა ნეგატიური ისტორია გახმაურდეს, მაგალითად, აუდიტის ან ინციდენტის შემდეგ;
- როდესაც გსურთ მოამზადოთ შენახვის ანგარიშგებები განმეორებადი რისკებისთვის, როგორიცაა გათიშვა, გამოძახება ან მონაცემთა პრობლემები.
კომპანიასა და საზოგადოებას შორის არსებული უფსკრული
კრიზისებს ხშირად ამწვავებს კომპანიისა და საზოგადოების მიერ სიტუაციის აღქმას შორის არსებული სხვაობა. ორგანიზაციის შიგნით სიუჟეტი ძირეულ მიზეზებს, პროცესებსა და სამართლებრივ ზემოქმედებას ეხება. გარეთ კი სიუჟეტი უფრო მარტივია: „დაზარალდნენ თუ არა ადამიანები? იცოდნენ თუ არა ისინი? აინტერესებთ თუ არა? განმეორდება თუ არა ეს?“
სიმულაცია ამ ხარვეზს თვალსაჩინოს ხდის. როდესაც აგენტები თქვენს განცხადებაზე რეაგირებენ, ყურადღება მიაქციეთ:
- სიტყვები, რომლებიც თავდაცვითად ჟღერს. ფრაზები, როგორიცაა „იზოლირებული ინციდენტი“ ან „რეგულაციების შესაბამისად“, შეიძლება ზუსტი იყოს, მაგრამ ხშირად უარყოფითად აღიქმება.
- პასუხები აკლია. თუ აგენტები ერთსა და იმავე კითხვას გამუდმებით სვამენ, თქვენს განცხადებას ხარვეზი აქვს.
- ტონის შეუსაბამობა. მხიარული ბრენდის ხმა შეიძლება უადგილოდ გამოიყურებოდეს, როდესაც ადამიანები შეშფოთებულები არიან.
- სანდოობა ეჭვქვეშ აყენებს. აგენტებმა შეიძლება მიიღონ ფაქტები, მაგრამ არ ენდონ წყაროს.
განსაკუთრებით სასარგებლოა ამ შემთხვევაში ცალკეული აგენტების გასაუბრება გარიგების შემდეგ. ჰკითხეთ სკეპტიკურად განწყობილ კლიენტ აგენტს, რა გახდის ბოდიშს დამაჯერებელს, ან ჟურნალისტ აგენტს, რომელ სტრიქონს ციტირებდა.
როგორ მუშაობს კრიზისული PR სიმულაცია
InfoDome ში თქვენ ატვირთავთ დოკუმენტებს, რომლებიც აღწერს სიტუაციას: ინციდენტის შეჯამებას, პრესრელიზის პროექტს, შიდა კითხვა-პასუხს, თქვენი კომპანიის წინა გაშუქებას ან დაგეგმილი გაშვების აღწერას. მხარდაჭერილია PDF, Markdown და TXT ფაილები. შემდეგ თქვენ მარტივად აღწერთ იმას, რისი პროგნოზირებაც გსურთ, მაგალითად: „როგორ რეაგირებენ მომხმარებლები და მედია პირველი 48 საათის განმავლობაში, თუ ამ განცხადებას დილით გამოვაქვეყნებთ და აღმასრულებელი დირექტორი გამოვა?“
InfoDome აგებს თქვენს დოკუმენტებში არსებული ადამიანების, ორგანიზაციებისა და ჯგუფების ცოდნის გრაფიკს და მათ შორის კავშირებს. შემდეგ ის ქმნის ასობით ხელოვნური ინტელექტის აგენტს, რომელთაგან თითოეულს აქვს საკუთარი ხასიათი, პოზიცია და გრძელვადიანი მეხსიერება. ზოგიერთი წარმოადგენს თქვენი მასალის რეალურ დასახელებულ ერთეულებს, როგორიცაა თქვენი კომპანია, მარეგულირებელი ორგანო ან კონკურენტი; სხვები კი წარმოადგენენ ჩვეულებრივ მომხმარებლებსა და დამკვირვებლებს.
აგენტები პარალელურად ურთიერთობენ Twitter მსგავს არხზე და Reddit მსგავს ფორუმზე, რაუნდების არჩეული რაოდენობის განმავლობაში, როგორიცაა 10, 20 ან 40. მათი მეხსიერება განახლდება სიუჟეტის განვითარებასთან ერთად. დასასრულს, ანალიტიკოსი აგენტი წერს პროგნოზის ანგარიშს და თქვენ შეგიძლიათ გაესაუბროთ ნებისმიერ აგენტს ან დაუსვათ ანალიტიკოსს დამატებითი კითხვები. კრიზისული PR სცენარი გთავაზობთ მზა საწყის წერტილს.
რა უნდა შემოწმდეს: განცხადება, დრო, პრესსპიკერი
კარგი რეპეტიცია ერთდროულად ცვლის თითო ცვლადს, ასე რომ თქვენ შეგიძლიათ ნახოთ, რამ გამოიწვია განსხვავება.
განცხადება. შეადარეთ მოკლე, შემაშფოთებელი განცხადება დეტალურ ახსნას. შეადარეთ პრობლემაზე ორიენტირებული ბოდიშის მოხდა ზოგადი ტერმინებით მოლაპარაკე ბოდიშის მოხდას. შეამოწმეთ, ამცირებს თუ არა რისხვას კონკრეტული შემდგომი ნაბიჯების, მაგალითად, კომპენსაციის ან გადახედვის, ჩართვა.
დროის განსაზღვრა. შეუძლებელია წუთიერი რედაქციის სრული სიმულირება, მაგრამ შეგიძლიათ შეადაროთ სცენარები: განცხადება სიუჟეტის გავრცელებამდე და პირველი კრიტიკული პოსტების შემდეგ, ან ერთი განცხადება განახლებების თანმიმდევრობასთან შედარებით. აღწერეთ თანმიმდევრობა თქვენს დოკუმენტებსა და მოთხოვნაში.
პრესმდივანი. აღმასრულებელი დირექტორის, ტექნიკური ხელმძღვანელის, მომხმარებელთა მომსახურების ხელმძღვანელის ან დამოუკიდებელი ექსპერტის ერთი და იგივე სიტყვები შეიძლება სრულიად განსხვავებულად დასრულდეს. გაუშვით ვარიანტები, სადაც მხოლოდ მომხსენებელი იცვლება და შეადარეთ, თუ როგორ აღწერენ აგენტები კომპანიის გულწრფელობას.
რადგან სიმულაციები განსხვავდება ცდიდან ცდამდე, მოძებნეთ განსხვავებები, რომლებიც მეორდება ცდებში, ერთ შედეგზე დაყრდნობის ნაცვლად.
ეფექტური მაგალითი: პროდუქტის დაგვიანებული გამოძახება
საშუალო ზომის საყოფაცხოვრებო ტექნიკის მწარმოებელი აღმოაჩენს, რომ ჩაიდნების პარტია შესაძლოა გადახურდეს. დაშავებულების შესახებ ინფორმაცია არ ვრცელდება, თუმცა მომხმარებელთა ჯგუფი უკვე სვამს კითხვებს. კომუნიკაციების გუნდი ატვირთავს ინციდენტის შეჯამებას, ორ განცხადების პროექტს, კომპანიის მოკლე პროფილს და კონკურენტის მიერ პროდუქციის გამოწვევის შესახებ წინა საინფორმაციო სტატიას.
პროექტი A ფრთხილია: „ჩვენ ვიცით ანგარიშების შესახებ და ვაწარმოებთ გამოძიებას. მომხმარებლის უსაფრთხოება ჩვენი პრიორიტეტია“. პროექტი B პირდაპირია: ის ასახელებს დაზარალებულ მოდელებს, განმარტავს, თუ როგორ შემოწმდეს სერიული ნომერი, სთავაზობს უფასო ჩანაცვლებას და ამბობს, რომ პროდუქტის უსაფრთხოების ხელმძღვანელი უპასუხებს კითხვებს მეორე დღეს პირდაპირ ეთერში.
20 რაუნდის შემდეგ, A პროექტის ირგვლივ სიმულირებულ დებატებში სპეკულაციები დომინირებს. მშობლებისა და მომხმარებელთა უფლებების დამცველი აგენტები კითხულობენ, თუ რომელ მოდელებზეა ეს გავლენას ახდენს, ჟურნალისტი აგენტი კი დუმილს ისე აყალიბებს, თითქოს „კომპანიამ იცოდა“. B პროექტის ირგვლივ აგენტები კვლავ აკრიტიკებენ დაგვიანებას, მაგრამ საუბარი ჩანაცვლების პროცესთან დაკავშირებულ პრაქტიკულ კითხვებზე გადადის. ანალიტიკოსის ანგარიშში აღნიშნულია, რომ B პროექტი ამცირებს სპეკულაციებს, მაგრამ კომპანია მზად უნდა იყოს ახსნას, თუ რატომ არ გამოცხადდა საკითხი უფრო ადრე.
გუნდი გადაწყვეტს გამოიყენოს B პროექტი, დაამატოს პრობლემის აღმოჩენის ზუსტი ვადები და ამზადებს პასუხებს კითხვაზე „რატომ ასე გვიან?“. ისინი შედეგს გარანტიად არ მიიჩნევენ, მაგრამ რეალურ განცხადებაში უკეთ შემოწმებული შეტყობინებით შედიან.
ლიმიტები და კარგი პრაქტიკა
- შეყვანა აყალიბებს გამომავალს. აგენტები რეაგირებენ თქვენს დოკუმენტებში არსებულ ინფორმაციაზე. დღეს ისინი რეალურ დროში ახალ ამბებს დამოუკიდებლად არ კითხულობენ, ამიტომ შესაბამისი გაშუქება ან ფონი თავად დაამატეთ.
- ჰიპოთეზები და არა დანამდვილებითი ინფორმაცია. სიმულაცია აჩვენებს დამაჯერებელ რეაქციებს და არა საჩივრების ან სათაურების ზუსტ რაოდენობას.
- გაიმეორეთ და შეადარეთ. გაუშვით რამდენიმე ვარიანტი და მოძებნეთ თანმიმდევრული ნიმუშები.
- შეუხამეთ გადაწყვეტილებას. იურიდიული მიმოხილვა, რეალური მომხმარებლების გამოხმაურება და თქვენი გუნდის გამოცდილება კვლავაც აუცილებელია.
კოორდინირებული საინფორმაციო შეტევების პირდაპირი, მიმდინარე ანალიზისთვის და რეაგირების რეკომენდაციებისთვის, InfoDome მოთხოვნის შემთხვევაში გთავაზობთ მორგებულ პროექტებს; დამატებითი ინფორმაციისთვის იხილეთ ჩვენი სტატია ჭორებისა და დეზინფორმაციის სიმულაციის შესახებ. საკუთარი განცხადების ახლავე გასამეორებლად, გახსენით InfoDome კონსოლი , ატვირთეთ თქვენი სცენარი და მონახაზები და აღწერეთ, რისი პროგნოზირება გსურთ. გეგმის ღირებულებაა 29 ევრო თვეში, მოიცავს ხელოვნური ინტელექტის გამოყენების ყოველთვიურ ბიუჯეტს და მისი გაუქმება ნებისმიერ დროს შეიძლება.
ხშირად დასმული კითხვები
შემიძლია გამოვიყენო კრიზისის სიმულაცია მანამ, სანამ კრიზისი რეალურად მოხდება?
დიახ, ეს მისი მთავარი დანიშნულებაა. თქვენ შეგიძლიათ წინასწარ გაიმეოროთ სავარაუდო რისკების შესახებ განცხადებები ან გამოსცადოთ კომუნიკაცია სარისკო გაშვებასთან, რესტრუქტურიზაციასთან ან ფასის ცვლილებასთან დაკავშირებით, სანამ რამე გამოქვეყნდება.
რამდენად სწრაფად შემიძლია შედეგების მიღება?
ეს დამოკიდებულია თქვენი დოკუმენტების ზომასა და რაუნდების რაოდენობაზე. 10 რაუნდიანი მოკლე პერიოდი კარგი საწყისი შემოწმებაა; უფრო ხანგრძლივი პერიოდები აჩვენებს, თუ როგორ განვითარდება დებატები.
პროგნოზირებს თუ არა სიმულაცია მედიის სათაურებს?
ზუსტად არა. ის აჩვენებს, თუ რომელ კუთხეებსა და ფრაზებს ითვისებენ და იმეორებენ აგენტები, მათ შორის მედია-მსგავსი აგენტები, რაც ზუსტი სათაურების ნაცვლად სავარაუდო ჩარჩოების წინასწარ განსაზღვრაში დაგეხმარებათ.
შემიძლია ერთი და იგივე განცხადების ტესტირება სხვადასხვა ქვეყნის აუდიტორიისთვის?
დიახ. შეგიძლიათ აირჩიოთ 10-მდე აუდიტორიის ქვეყანა და აგენტები მათ შორის თანაბრად არიან განაწილებულნი, ამიტომ შეგიძლიათ ნახოთ, განსხვავებულად გამოიყურება თუ არა განცხადება ბაზრებზე.