Egy krízishelyzeti PR-szimuláció lehetővé teszi, hogy begyakorold, hogyan fog reagálni a nyilvánosság a nyilatkozatodra, annak időzítésére és a szóvivő kiválasztására egy valódi válság vagy egy kockázatos bevezetés előtt. Feltöltöd a forgatókönyvet és a tervezetüzeneteidet, több száz, különböző nézeteket valló MI-ügynök vitatja meg azokat egy szimulált közösségi hálózaton, és egy elemzőügynök jelenti, hogy melyik verzió csillapítja a vitát, és melyik rontja azt. A stresszes találgatós játékból egy megismételhető és összehasonlítható próbát csinál.
Miért van szükség a válságkommunikáció gyakorlására?
Válság idején az első kijelentés gyakran fontosabb, mint minden, ami utána következik. Ha túl keveset mondasz, az emberek találgatással töltik meg a csendet. Ha túl sokat mondasz, új kérdéseket vetsz fel. Ha rossz embert választasz, az üzenetet figyelmen kívül hagyják, bármilyen jól is van megírva.
A legtöbb szervezet készít válságterveket, de ritkán teszteli a tényleges szöveget azokkal, akik elolvassák. Az asztali gyakorlatok általában a belső csapatot vonják be, akik ugyanazokat a feltételezéseket osztják. A szimuláció a külső nézőpontot is hozzáadja: ügyfeleket, kritikusokat, újságírókat, alkalmazottakat és alkalmi megfigyelőket, akik mind a saját módjukon reagálnak.
A gyakorlás különösen hasznos:
- kockázatos termékbevezetés, árváltozás vagy szerkezetátalakítás előtt;
- amikor tudod, hogy egy negatív történet napvilágra kerülhet, például egy audit vagy egy incidens után;
- amikor megőrzési kimutatásokat szeretne készíteni az ismétlődő kockázatokra, például a kiesésekre, visszahívásokra vagy adatproblémákra.
A szakadék a vállalat és a nyilvánosság között
A válságokat gyakran súlyosbítja az a különbség, hogy a vállalat hogyan látja a helyzetet, és hogyan látja azt a nyilvánosság. A szervezeten belül a történet a kiváltó okokról, a folyamatokról és a jogi kockázatokról szól. Kívülről a történet egyszerűbb: „Megsérültek az emberek? Tudtak róla? Érdekli őket? Megtörténik-e újra?”
Egy szimuláció láthatóvá teszi ezt a rést. Amikor az ügynökök reagálnak az Ön nyilatkozatára, figyeljen a következőkre:
- Védekező hangzású szavak. Az olyan kifejezések, mint az „egyetlen eset” vagy az „előírásoknak megfelelően”, pontosak lehetnek, de gyakran lekicsinylőnek értelmezik őket.
- Hiányzó válaszok. Ha az ügynökök ugyanazt a kérdést teszik fel újra és újra, akkor a kimutatásodban van egy hiányosság.
- Hangnembeli eltérés. Egy vidám márkahang nem illik a környezetbe, amikor az emberek aggódnak.
- Hitelességbeli kétségek. Az ügynökök elfogadhatják a tényeket, de nem bízhatnak a forrásban.
Különösen hasznos lehet ilyenkor az egyes ügynökökkel a kampány után interjút készíteni. Kérdezz meg egy szkeptikus ügyfélszolgálati ügynököt, hogy mi tenné hihetővé a bocsánatkérést, vagy kérdezd meg egy újságíró ügynököt, hogy melyik sort idézné.
Hogyan működik egy válság PR szimuláció?
InfoDome -ban feltölthetsz dokumentumokat, amelyek leírják a helyzetet: egy incidens összefoglalót, egy sajtóközlemény tervezetét, belső kérdéseket és válaszokat, a vállalatod korábbi tudósításait vagy egy tervezett bevezetés leírását. PDF, Markdown és TXT fájlok támogatottak. Ezután egyszerű szavakkal leírhatod, hogy mit szeretnél megjósolni, például: „Hogyan fognak reagálni az ügyfelek és a média az első 48 órában, ha reggel közzétesszük ezt a nyilatkozatot, és a vezérigazgató megszólal?”
InfoDome tudásgráfot készít a dokumentumokban szereplő személyekről, szervezetekről és csoportokról, valamint a közöttük lévő kapcsolatokról. Ezután több száz mesterséges intelligencia alapú ügynököt hoz létre, mindegyik saját karakterrel, pozícióval és hosszú távú memóriával. Néhányan az anyagodban található valós, elnevezett entitásokat képviselik, például a vállalatodat, egy szabályozó hatóságot vagy egy versenytársat; mások a hétköznapi ügyfeleket és megfigyelőket képviselik.
Az ügynökök párhuzamosan kommunikálnak egy Twitter -szerű hírfolyamban és egy Reddit -szerű fórumon, egy kiválasztott számú körben, például 10, 20 vagy 40 körben. Emlékezetük frissül a történet kibontakozásával. A végén egy elemző ügynök egy előrejelzési jelentést ír, és bármelyik ügynököt interjúvolhatod, vagy további kérdéseket tehetsz fel az elemzőnek. A krízis PR-forgatókönyv egy kész kiindulópontot biztosít.
Mit kell tesztelni: nyilatkozat, időzítés, szóvivő
Egy jó próba egyszerre egy változót változtat, így láthatod, mi okozta a különbséget.
A kijelentés. Hasonlítson össze egy rövid, részletes magyarázattal ellátott bocsánatkérést. Hasonlítson össze egy olyan bocsánatkérést, amely megnevezi a problémát, egy olyannal, amely általánosságban fogalmaz. Vizsgálja meg, hogy a konkrét következő lépések, például a kártérítés vagy az értékelés beillesztése csökkenti-e a haragot.
Időzítés. Nem lehet teljes mértékben percről percre szimulálni egy szerkesztőségi munkát, de összehasonlíthatunk különböző forgatókönyveket: egy nyilatkozat a történet terjedése előtt, illetve az első kritikus bejegyzések után, vagy egyetlen bejelentés, illetve frissítések sorozata. Írjuk le a sorrendet a dokumentumokban és a feladatban.
A szóvivő. Ugyanazok a szavak egy vezérigazgatótól, egy műszaki vezetőtől, egy ügyfélszolgálati vezetőtől vagy egy független szakértőtől nagyon eltérően érkezhetnek. Próbáljon ki olyan változatokat, ahol csak a beszélő változik, és hasonlítsa össze, hogyan írják le az ügynökök a vállalat őszinteségét.
Mivel a szimulációk futtatásonként eltérőek, a futtatások között ismétlődő különbségeket keressük, ahelyett, hogy egyetlen eredményre hagyatkoznánk.
Kidolgozott példa: késleltetett termékvisszahívás
Egy közepes méretű háztartási gépgyártó felfedezi, hogy egy adag vízforraló túlmelegedhet. Sérülésről nem érkezett jelentés, de egy fogyasztói csoport már kérdéseket tesz fel. A kommunikációs csapat feltölti az incidens összefoglalóját, két tervezetnyi nyilatkozatot, a vállalat rövid bemutatását és egy korábbi hírt egy versenytárs visszahívásáról.
Az A tervezet óvatos: „Tudomásunk van a jelentésekről, és kivizsgáljuk az ügyet. Az ügyfelek biztonsága a legfontosabb számunkra.” A B tervezet közvetlen: megnevezi az érintett modelleket, elmagyarázza, hogyan lehet ellenőrizni a sorozatszámot, ingyenes cserét kínál, és közli, hogy a termékbiztonsági vezető másnap élőben válaszol a kérdésekre.
20 forduló után az A tervezet körüli szimulált vitát a találgatások uralják. A szülőket és a fogyasztóvédelmi szervezeteket képviselő ügynökök azt kérdezik, hogy mely modelleket érinti az ügy, egy újságíró ügynök pedig úgy állítja be a csendet, hogy "a cég tudta". A B tervezet körül az ügynökök továbbra is kritizálják a késedelmet, de a beszélgetés a csere folyamatával kapcsolatos gyakorlati kérdések felé terelődik. Az elemző jelentése megjegyzi, hogy a B tervezet csökkenti a találgatásokat, de a vállalatnak készen kell állnia arra, hogy megmagyarázza, miért nem jelentették be korábban a problémát.
A csapat úgy dönt, hogy a B vázlatot használja, egyértelmű idővonalat ad a probléma felfedezésének időpontjáról, és előkészíti a válaszokat a „miért ilyen későn?” kérdésre. Az eredményt nem tekintik garanciaként, de egy jobban kipróbált üzenettel állnak a tényleges bejelentés elé.
Korlátok és helyes gyakorlatok
- A bemenet alakítja a kimenetet. Az ügynökök reagálnak a dokumentumok tartalmára. Manapság már nem olvasnak valós idejű híreket maguktól, ezért adj hozzá releváns tudósításokat vagy háttérinformációkat magad.
- Hipotézisek, nem bizonyosság. A szimuláció hihető reakciókat mutat, nem pedig a panaszok vagy a címsorok pontos számát.
- Ismételd meg és hasonlítsd össze. Futtass le több változatot, és keress következetes mintázatokat.
- Kombinálja ítélőképességgel. A jogi felülvizsgálat, a valódi ügyfél-visszajelzések és csapata tapasztalata továbbra is elengedhetetlen.
Az összehangolt információs támadások élő, folyamatos elemzéséhez és válaszjavaslatok készítéséhez InfoDome kérésre egyedi projekteket kínál; olvasson bővebben a pletyka- és dezinformációs szimulációról szóló cikkünkben. Saját nyilatkozatának begyakorlásához nyissa meg az InfoDome konzolt , töltse fel a forgatókönyvet és a vázlatokat, és írja le, mit szeretne megjósolni. A csomag havi 29 euróba kerül, tartalmaz egy havi mesterséges intelligencia-használati költségvetést, és bármikor lemondható.
GYIK
Használhatok válságszimulációt, mielőtt a válság ténylegesen bekövetkezne?
Igen, ez a fő célja. Begyakorolhatja a holdingnyilatkozatokat a valószínűsíthető kockázatok miatt, vagy tesztelheti a kommunikációt egy kockázatos bevezetéssel, átszervezéssel vagy árváltozással kapcsolatban, mielőtt bármi is nyilvánosságra kerülne.
Milyen gyorsan kaphatok eredményt?
Ez a dokumentumok méretétől és a fordulók számától függ. Egy rövid, 10 fordulós sorozat jó első ellenőrzésnek; a hosszabb futtatások megmutatják, hogyan alakul a vita.
A szimuláció megjósolja a médiacímeket?
Nem egészen. Megmutatja, hogy az ügynökök, beleértve a médiaszerű ügynököket is, mely szögeket és kifejezéseket veszik fel és ismétlik meg, ami segít előre látni a valószínűsíthető keretezéseket a pontos címek helyett.
Tesztelhetem ugyanazt az állítást különböző országok közönségeire?
Igen. Legfeljebb 10 célországot választhatsz ki, és az ügynökök egyenlően oszlanak meg közöttük, így láthatod, hogy az állítás eltérően jelenik-e meg a különböző piacokon.