Μια προσομοίωση δημοσίων σχέσεων κρίσης σάς επιτρέπει να κάνετε πρόβα για το πώς θα αντιδράσει το κοινό στη δήλωσή σας, το χρονοδιάγραμμά της και την επιλογή του εκπροσώπου σας πριν από μια πραγματική κρίση ή μια επικίνδυνη ανακοίνωση. Ανεβάζετε το σενάριο και τα προσχέδια μηνυμάτων σας, εκατοντάδες πράκτορες Τεχνητής Νοημοσύνης με διαφορετικές απόψεις τα συζητούν σε ένα προσομοιωμένο κοινωνικό δίκτυο και ένας αναλυτής αναφέρει ποια εκδοχή ηρεμεί τη συζήτηση και ποια την επιδεινώνει. Μετατρέπει ένα αγχωτικό παιχνίδι εικασιών σε μια πρόβα που μπορείτε να επαναλάβετε και να συγκρίνετε.
Γιατί η επικοινωνία σε καταστάσεις κρίσης χρειάζεται πρόβα; Γιατί χρειάζεται επανάληψη της διαδικασίας;
Σε μια κρίση, η πρώτη δήλωση συχνά έχει μεγαλύτερη σημασία από όλα όσα ακολουθούν. Αν πείτε λίγα, οι άνθρωποι γεμίζουν τη σιωπή με εικασίες. Αν πείτε πολλά, δημιουργείτε νέα ερωτήματα. Αν επιλέξετε το λάθος άτομο για να μιλήσετε, το μήνυμα αγνοείται, όσο καλά κι αν είναι γραμμένο.
Οι περισσότεροι οργανισμοί καταρτίζουν σχέδια αντιμετώπισης κρίσεων, αλλά σπάνια δοκιμάζουν την πραγματική διατύπωση σε σχέση με τα άτομα που θα τη διαβάσουν. Οι ασκήσεις τύπου «επιτραπέζιας» συνήθως περιλαμβάνουν την εσωτερική ομάδα, η οποία μοιράζεται τις ίδιες υποθέσεις. Μια προσομοίωση προσθέτει την εξωτερική άποψη: πελάτες, κριτικούς, δημοσιογράφους, υπαλλήλους και περιστασιακούς παρατηρητές, ο καθένας από τους οποίους αντιδρά με τον δικό του τρόπο.
Η πρόβα είναι ιδιαίτερα χρήσιμη:
- πριν από μια επικίνδυνη κυκλοφορία προϊόντος, αλλαγή τιμής ή αναδιάρθρωση·
- όταν γνωρίζετε ότι μπορεί να αποκαλυφθεί μια αρνητική ιστορία, για παράδειγμα μετά από έναν έλεγχο ή ένα περιστατικό·
- όταν θέλετε να προετοιμάσετε καταστάσεις διακράτησης για επαναλαμβανόμενους κινδύνους, όπως διακοπές λειτουργίας, ανακλήσεις ή προβλήματα δεδομένων.
Το χάσμα μεταξύ εταιρείας και κοινού
Οι κρίσεις συχνά επιδεινώνονται από το χάσμα μεταξύ του τρόπου με τον οποίο η εταιρεία βλέπει την κατάσταση και του τρόπου με τον οποίο την βλέπει το κοινό. Μέσα στον οργανισμό, η ιστορία αφορά τις βαθύτερες αιτίες, τις διαδικασίες και την νομική αποκάλυψη. Έξω, η ιστορία είναι απλούστερη: "Έχουν πληγεί οι άνθρωποι; Το γνώριζαν; Τους νοιάζει; Θα ξανασυμβεί;"
Μια προσομοίωση καθιστά ορατό αυτό το κενό. Όταν οι εκπρόσωποι αντιδρούν στη δήλωσή σας, προσέξτε για:
- Λέξεις που ακούγονται αμυντικές. Φράσεις όπως «μεμονωμένο περιστατικό» ή «σύμφωνα με τους κανονισμούς» μπορεί να είναι ακριβείς, αλλά συχνά ερμηνεύονται ως υποτιμητικές.
- Λείπουν απαντήσεις. Αν οι εκπρόσωποι συνεχίζουν να κάνουν την ίδια ερώτηση, η δήλωσή σας έχει ένα κενό.
- Ασυμφωνία τόνου. Μια χαρούμενη φωνή μάρκας μπορεί να φαίνεται παράταιρη όταν οι άνθρωποι ανησυχούν.
- Αμφιβολίες για την αξιοπιστία. Οι πράκτορες μπορεί να αποδέχονται τα γεγονότα αλλά να μην εμπιστεύονται την πηγή.
Η συνέντευξη με μεμονωμένους πράκτορες μετά την εκτέλεση είναι ιδιαίτερα χρήσιμη σε αυτόν τον τομέα. Ρωτήστε έναν δύσπιστο πράκτορα πελατών τι θα έκανε τη συγγνώμη πιστευτή ή ρωτήστε έναν δημοσιογράφο πράκτορα ποια ατάκα θα παρέθετε.
Πώς λειτουργεί μια προσομοίωση δημοσίων σχέσεων κρίσης
Στο InfoDome, ανεβάζετε έγγραφα που περιγράφουν την κατάσταση: μια περίληψη περιστατικού, ένα προσχέδιο δελτίου τύπου, εσωτερικές ερωτήσεις και απαντήσεις, προηγούμενη κάλυψη της εταιρείας σας ή μια περιγραφή μιας προγραμματισμένης κυκλοφορίας. Υποστηρίζονται αρχεία PDF, Markdown και TXT. Στη συνέχεια, περιγράφετε με απλά λόγια τι θέλετε να προβλέψετε, για παράδειγμα: "Πώς θα αντιδράσουν οι πελάτες και τα μέσα ενημέρωσης τις πρώτες 48 ώρες εάν δημοσιεύσουμε αυτήν τη δήλωση το πρωί και ο Διευθύνων Σύμβουλος μιλήσει;"
InfoDome δημιουργεί ένα γράφημα γνώσης των ατόμων, των οργανισμών και των ομάδων στα έγγραφά σας και τους συνδέσμους μεταξύ τους. Στη συνέχεια, δημιουργεί εκατοντάδες πράκτορες Τεχνητής Νοημοσύνης, ο καθένας με τον δικό του χαρακτήρα, θέση και μακροπρόθεσμη μνήμη. Μερικοί αντιπροσωπεύουν πραγματικές οντότητες με όνομα από το υλικό σας, όπως η εταιρεία σας, μια ρυθμιστική αρχή ή ένας ανταγωνιστής. άλλοι αντιπροσωπεύουν απλούς πελάτες και παρατηρητές.
Οι πράκτορες αλληλεπιδρούν παράλληλα σε μια ροή τύπου Twitter και σε ένα φόρουμ τύπου Reddit , για έναν επιλεγμένο αριθμό γύρων, όπως 10, 20 ή 40. Η μνήμη τους ενημερώνεται καθώς ξετυλίγεται η ιστορία. Στο τέλος, ένας αναλυτής γράφει μια έκθεση πρόβλεψης και μπορείτε να πάρετε συνέντευξη από οποιονδήποτε πράκτορα ή να κάνετε στον αναλυτή επακόλουθες ερωτήσεις. Το σενάριο δημοσίων σχέσεων κρίσης σας δίνει ένα έτοιμο σημείο εκκίνησης.
Τι να ελέγξετε: δήλωση, χρονισμός, εκπρόσωπος τύπου
Μια καλή πρόβα αλλάζει μία μεταβλητή τη φορά, ώστε να μπορείτε να δείτε τι έκανε τη διαφορά.
Η δήλωση. Συγκρίνετε μια σύντομη δήλωση συγκράτησης με μια λεπτομερή εξήγηση. Συγκρίνετε μια συγγνώμη που αναφέρει το πρόβλημα με μια που μιλάει γενικά. Ελέγξτε εάν η συμπερίληψη συγκεκριμένων επόμενων βημάτων, όπως η αποζημίωση ή μια αξιολόγηση, μειώνει τον θυμό.
Χρονισμός. Δεν μπορείτε να προσομοιώσετε πλήρως ένα γραφείο σύνταξης λεπτό προς λεπτό, αλλά μπορείτε να συγκρίνετε σενάρια: μια δήλωση πριν από την εξάπλωση της ιστορίας έναντι μιας δήλωσης μετά τις πρώτες κρίσιμες αναρτήσεις ή μια μεμονωμένη ανακοίνωση έναντι μιας ακολουθίας ενημερώσεων. Περιγράψτε την ακολουθία στα έγγραφά σας και στο μήνυμα προτροπής.
Ο εκπρόσωπος τύπου. Τα ίδια λόγια από έναν Διευθύνοντα Σύμβουλο, έναν τεχνικό υπεύθυνο, έναν επικεφαλής εξυπηρέτησης πελατών ή έναν ανεξάρτητο εμπειρογνώμονα μπορεί να έχουν πολύ διαφορετική έκβαση. Εκτελέστε παραλλαγές όπου αλλάζει μόνο ο ομιλητής και συγκρίνετε πώς οι εκπρόσωποι περιγράφουν την ειλικρίνεια της εταιρείας.
Επειδή οι προσομοιώσεις διαφέρουν από εκτέλεση σε εκτέλεση, αναζητήστε διαφορές που επαναλαμβάνονται σε όλες τις εκτελέσεις αντί να βασίζεστε σε ένα μόνο αποτέλεσμα.
Παράδειγμα που λειτούργησε: καθυστερημένη ανάκληση προϊόντος
Μια μεσαίου μεγέθους εταιρεία κατασκευής οικιακών συσκευών ανακαλύπτει ότι μια παρτίδα βραστήρων ενδέχεται να υπερθερμανθεί. Δεν αναφέρονται τραυματισμοί, αλλά μια ομάδα καταναλωτών θέτει ήδη ερωτήματα. Η ομάδα επικοινωνίας ανεβάζει την περίληψη του περιστατικού, δύο προσχέδια δηλώσεων, ένα σύντομο προφίλ της εταιρείας και ένα προηγούμενο άρθρο ειδήσεων σχετικά με την ανάκληση ενός ανταγωνιστή.
Το Σχέδιο Α είναι επιφυλακτικό: «Γνωρίζουμε τις αναφορές και διεξάγουμε έρευνα. Η ασφάλεια των πελατών είναι η προτεραιότητά μας». Το Σχέδιο Β είναι άμεσο: κατονομάζει τα μοντέλα που επηρεάζονται, εξηγεί πώς να ελέγξετε τον σειριακό αριθμό, προσφέρει δωρεάν αντικατάσταση και λέει ότι ο επικεφαλής ασφάλειας προϊόντων θα απαντήσει σε ερωτήσεις σε μια ζωντανή συνεδρία την επόμενη μέρα.
Μετά από 20 γύρους, η προσομοιωμένη συζήτηση γύρω από το προσχέδιο Α κυριαρχείται από εικασίες. Οι εκπρόσωποι που εκπροσωπούν γονείς και υποστηρικτές των καταναλωτών ρωτούν ποια μοντέλα επηρεάζονται και ένας δημοσιογράφος-εκπρόσωπος παρουσιάζει τη σιωπή ως «η εταιρεία γνώριζε». Γύρω από το προσχέδιο Β, οι εκπρόσωποι εξακολουθούν να επικρίνουν την καθυστέρηση, αλλά η συζήτηση μετατοπίζεται σε πρακτικά ερωτήματα σχετικά με τη διαδικασία αντικατάστασης. Η έκθεση του αναλυτή σημειώνει ότι το προσχέδιο Β μειώνει τις εικασίες, αλλά ότι η εταιρεία θα πρέπει να είναι έτοιμη να εξηγήσει γιατί το ζήτημα δεν ανακοινώθηκε νωρίτερα.
Η ομάδα αποφασίζει να χρησιμοποιήσει το προσχέδιο Β, προσθέτει ένα σαφές χρονοδιάγραμμα για το πότε ανακαλύφθηκε το πρόβλημα και προετοιμάζει απαντήσεις στην ερώτηση «γιατί τόσο αργά;». Δεν αντιμετωπίζουν το αποτέλεσμα ως εγγύηση, αλλά προχωρούν στην πραγματική ανακοίνωση με ένα καλύτερα δοκιμασμένο μήνυμα.
Όρια και ορθές πρακτικές
- Η είσοδος διαμορφώνει την έξοδο. Οι εκπρόσωποι αντιδρούν σε ό,τι υπάρχει στα έγγραφά σας. Σήμερα δεν διαβάζουν μόνοι τους ειδήσεις σε πραγματικό χρόνο, επομένως προσθέστε μόνοι σας σχετική κάλυψη ή υπόβαθρο.
- Υποθέσεις, όχι βεβαιότητα. Μια προσομοίωση δείχνει πιθανές αντιδράσεις, όχι ακριβή αριθμό παραπόνων ή τίτλων.
- Επαναλάβετε και συγκρίνετε. Εκτελέστε διάφορες παραλλαγές και αναζητήστε συνεπή μοτίβα.
- Συνδυάστε το με την κρίση σας. Η νομική αξιολόγηση, τα πραγματικά σχόλια των πελατών και η εμπειρία της ομάδας σας παραμένουν απαραίτητα.
Για ζωντανή, συνεχή ανάλυση συντονισμένων επιθέσεων πληροφοριών με προτάσεις απόκρισης, InfoDome προσφέρει προσαρμοσμένα έργα κατόπιν αιτήματος. Διαβάστε περισσότερα στο άρθρο μας σχετικά με την προσομοίωση φημών και παραπληροφόρησης . Για να κάνετε πρόβα τη δική σας δήλωση τώρα, ανοίξτε την κονσόλα InfoDome , ανεβάστε το σενάριο και τα προσχέδιά σας και περιγράψτε τι θέλετε να προβλέψετε. Το πρόγραμμα κοστίζει 29 € ανά μήνα, περιλαμβάνει μηνιαίο προϋπολογισμό χρήσης τεχνητής νοημοσύνης και μπορεί να ακυρωθεί ανά πάσα στιγμή.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορώ να χρησιμοποιήσω προσομοίωση κρίσης πριν συμβεί πραγματικά μια κρίση;
Ναι, αυτός είναι ο κύριος σκοπός του. Μπορείτε να κάνετε πρόβα δηλώσεων διατήρησης για πιθανούς κινδύνους ή να δοκιμάσετε την επικοινωνία γύρω από μια επικίνδυνη κυκλοφορία, αναδιάρθρωση ή αλλαγή τιμής πριν δημοσιοποιηθεί οτιδήποτε.
Πόσο γρήγορα μπορώ να έχω αποτελέσματα;
Εξαρτάται από το μέγεθος των εγγράφων σας και τον αριθμό των γύρων. Μια σύντομη σειρά με 10 γύρους είναι ένας καλός πρώτος έλεγχος. Οι μεγαλύτερες σειρές δείχνουν πώς εξελίσσεται η συζήτηση.
Προβλέπει η προσομοίωση τους τίτλους των μέσων ενημέρωσης;
Όχι ακριβώς. Δείχνει ποιες οπτικές γωνίες και φράσεις αντιλαμβάνονται και επαναλαμβάνουν οι πράκτορες, συμπεριλαμβανομένων των πρακτόρων που μοιάζουν με μέσα ενημέρωσης, κάτι που σας βοηθά να προβλέψετε πιθανά πλαίσια αντί για ακριβείς τίτλους.
Μπορώ να δοκιμάσω την ίδια δήλωση για κοινό σε διαφορετικές χώρες;
Ναι. Μπορείτε να επιλέξετε έως και 10 χώρες κοινού και οι εκπρόσωποι κατανέμονται εξίσου μεταξύ τους, ώστε να μπορείτε να δείτε αν η δήλωση εμφανίζεται διαφορετικά σε όλες τις αγορές.