Сімуляцыя крызіснага PR-сувязі дазваляе вам адрэпеціраваць, як грамадскасць адрэагуе на вашу заяву, яе час і выбар прадстаўніка перад рэальным крызісам або рызыкоўным запускам. Вы загружаеце сцэнар і чарнавікі вашых паведамленняў, сотні агентаў штучнага інтэлекту з рознымі поглядамі абмяркоўваюць іх у сімуляванай сацыяльнай сетцы, а агент-аналітык паведамляе, якая версія супакойвае дыскусію, а якая яе пагаршае. Гэта ператварае стрэсавую гульню ў здагадкі ў рэпетыцыю, якую можна паўтараць і параўноўваць.
Чаму крызісная камунікацыя мае патрэбу ў рэпетыцыі
У крызіснай сітуацыі першае сцвярджэнне часта мае большае значэнне, чым усё, што ідзе за ім. Калі сказаць занадта мала, людзі запоўняць цішыню здагадкамі. Калі сказаць занадта шмат, вы створыце новыя пытанні. Калі выбраць няправільнага чалавека для выказвання, пасланне будзе праігнаравана, якім бы добра яно ні было напісана.
Большасць арганізацый рыхтуюць крызісныя планы, але яны рэдка правяраюць фактычныя фармулёўкі ў суправаджэнні людзей, якія іх будуць чытаць. У практыкаваннях на працоўным стале звычайна ўдзельнічае ўнутраная каманда, якая падзяляе тыя ж здагадкі. Мадэляванне дадае знешні погляд: кліентаў, крытыкаў, журналістаў, супрацоўнікаў і выпадковых назіральнікаў, кожны з якіх рэагуе па-свойму.
Рэпетыцыя асабліва карысная:
- перад рызыкоўным запускам прадукту, змяненнем цэн або рэструктурызацыяй;
- калі вы ведаеце, што можа стаць вядомай негатыўная гісторыя, напрыклад, пасля аўдыту або інцыдэнту;
- калі вы хочаце падрыхтаваць справаздачы аб холдынгах для перыядычных рызык, такіх як адключэнні, адкліканні або праблемы з дадзенымі.
Разрыў паміж кампаніяй і грамадскасцю
Крызісы часта пагаршаюцца разыходжаннем паміж тым, як кампанія бачыць сітуацыю, і тым, як яе бачыць грамадскасць. Унутры арганізацыі гісторыя тычыцца першапрычын, працэсаў і юрыдычных праблем. Звонку гісторыя прасцейшая: «Ці пацярпелі людзі? Ці ведалі яны? Ці ім усё роўна? Ці паўторыцца гэта зноў?»
Сімуляцыя робіць гэты прабел бачным. Калі агенты рэагуюць на вашу заяву, звярніце ўвагу на:
- Словы, якія гучаць абаронча. Такія фразы, як «ізаляваны выпадак» або «у адпаведнасці з правіламі», могуць быць дакладнымі, але часта ўспрымаюцца як грэблівае ўспрыманне.
- Адсутнічаюць адказы. Калі агенты працягваюць задаваць адно і тое ж пытанне, у вашым сцвярджэнні ёсць прабел.
- Неадпаведнасць тону. Вясёлы голас брэнда можа выглядаць недарэчна, калі людзі хвалююцца.
- Сумневы ў даверлівасці. Агенты могуць прымаць факты, але не давяраць крыніцы.
Тут асабліва карысна апытаць асобных агентаў пасля рэйса. Спытайце ў скептычна настроенага агента па працы з кліентамі, што зрабіла б прабачэнні праўдападобнымі, або ў агента-журналіста, які радок ён бы працытаваў.
Як працуе сімуляцыя крызіснага PR
У InfoDome вы загружаеце дакументы, якія апісваюць сітуацыю: кароткі змест інцыдэнту, чарнавік прэс-рэлізу, унутраныя пытанні і адказы, папярэднія матэрыялы вашай кампаніі або апісанне запланаванага запуску. Падтрымліваюцца файлы PDF, Markdown і TXT. Затым вы апісваеце простымі словамі тое, што хочаце прадказаць, напрыклад: «Як адрэагуюць кліенты і СМІ ў першыя 48 гадзін, калі мы апублікуем гэтую заяву раніцай, і генеральны дырэктар выступіць?»
InfoDome будуе граф ведаў пра людзей, арганізацыі і групы ў вашых дакументах і сувязі паміж імі. Затым ён стварае сотні агентаў штучнага інтэлекту, кожны з якіх мае свой характар, пасаду і доўгатэрміновую памяць. Некаторыя прадстаўляюць рэальныя імёны з вашага матэрыялу, такія як ваша кампанія, рэгулятар або канкурэнт; іншыя прадстаўляюць звычайных кліентаў і назіральнікаў.
Агенты ўзаемадзейнічаюць паралельна ў стужцы, падобнай да Twitter , і на форуме, падобным да Reddit , на працягу абранай колькасці раўндаў, напрыклад, 10, 20 або 40. Іх памяць абнаўляецца па меры развіцця сюжэта. У канцы агент-аналітык піша прагноз, і вы можаце ўзяць інтэрв'ю ў любога агента або задаць аналітыку дадатковыя пытанні. Сцэнар крызіснага PR дае вам гатовую адпраўную кропку.
Што праверыць: заяву, час, прадстаўніка
Добрая рэпетыцыя змяняе адну зменную за раз, таму вы можаце ўбачыць, што прывяло да розніцы.
Заява. Параўнайце кароткую заяву з падрабязным тлумачэннем. Параўнайце прабачэнні, якія называюць праблему, з тымі, якія гавораць у агульных рысах. Праверце, ці зніжае гнеў уключэнне канкрэтных наступных крокаў, такіх як кампенсацыя або перагляд.
Час. Немагчыма цалкам мадэляваць штохвілінную працу рэдакцыі, але можна параўнаць сцэнарыі: заява да распаўсюджвання гісторыі супраць пасля першых крытычных паведамленняў, або адна заява супраць паслядоўнасці абнаўленняў. Апішыце паслядоўнасць у сваіх дакументах і падказцы.
Прэс-сакратар. Адны і тыя ж словы генеральнага дырэктара, тэхнічнага кіраўніка, кіраўніка службы падтрымкі кліентаў або незалежнага эксперта могуць гучаць вельмі па-рознаму. Прапануйце варыянты, дзе змяняецца толькі прамоўца, і параўнайце, як агенты апісваюць шчырасць кампаніі.
Паколькі мадэляванні адрозніваюцца ад запуску да запуску, шукайце адрозненні, якія паўтараюцца ў розных запусках, а не абапірайцеся на адзін вынік.
Працоўны прыклад: адтэрмінаванае адкліканне прадукту
Вытворца бытавой тэхнікі сярэдняга памеру выявіў, што партыя чайнікаў можа перагрэцца. Паведамленняў аб пацярпелых няма, але група спажыўцоў ужо задае пытанні. Каманда па камунікацыях загружае кароткі змест інцыдэнту, два чарнавікі заяў, кароткі профіль кампаніі і папярэдні артыкул аб адкліканні канкурэнтам.
У праекце А асцярожна: «Мы ведаем пра паведамленні і праводзім расследаванне. Бяспека кліентаў — наш прыярытэт». У праекце Б гаворыцца прама: у ім называюцца пацярпелыя мадэлі, тлумачыцца, як праверыць серыйны нумар, прапануецца бясплатная замена і паведамляецца, што кіраўнік аддзела бяспекі прадукцыі адкажа на пытанні ў прамым эфіры на наступны дзень.
Пасля 20 раўндаў імітацыйная дыскусія вакол праекта А пераважна ахоплена здагадкамі. Агенты, якія прадстаўляюць бацькоў і абаронцаў правоў спажыўцоў, пытаюцца, якія мадэлі закранаюцца, а журналіст-агент апісвае маўчанне як «кампанія ведала». Што да праекта Б, агенты ўсё яшчэ крытыкуюць затрымку, але размова пераключаецца на практычныя пытанні аб працэсе замены. У справаздачы аналітыка адзначаецца, што праект Б памяншае здагадкі, але кампанія павінна быць гатовая растлумачыць, чаму пра гэта не было абвешчана раней.
Каманда вырашае выкарыстоўваць чарнавік B, дадае выразны графік выяўлення праблемы і рыхтуе адказы на пытанне «чаму так позна?». Яны не лічаць вынік гарантаваным, але пачынаюць сапраўднае паведамленне з лепш правераным паведамленнем.
Абмежаванні і добрая практыка
- Уваходныя дадзеныя фарміруюць вынік. Агенты рэагуюць на тое, што знаходзіцца ў вашых дакументах. Сёння яны не чытаюць навіны ў рэжыме рэальнага часу самастойна, таму дадавайце адпаведнае асвятленне або перадумовы самастойна.
- Гіпотэзы, а не ўпэўненасць. Сімуляцыя паказвае праўдападобныя рэакцыі, а не дакладную колькасць скаргаў ці загалоўкаў.
- Паўтарыце і параўнайце. Выканайце некалькі варыянтаў і знайдзіце аднолькавыя заканамернасці.
- Спалучайце з меркаваннем. Юрыдычная экспертыза, рэальныя водгукі кліентаў і вопыт вашай каманды застаюцца важнымі.
Для бягучага аналізу скаардынаваных інфармацыйных атак у рэжыме рэальнага часу з рэкамендацыямі па рэагаванні, InfoDome прапануе індывідуальныя праекты па запыце; больш падрабязна чытайце ў нашым артыкуле пра мадэляванне чутак і дэзінфармацыі . Каб адрэпеціраваць сваю ўласную заяву зараз, адкрыйце кансоль InfoDome , загрузіце свой сцэнар і чарнавікі, а таксама апішыце, што вы хочаце прадказаць. Тарыфны план каштуе 29 еўра ў месяц, уключае штомесячны бюджэт на выкарыстанне штучнага інтэлекту і можа быць адменены ў любы час.
Часта задаваныя пытанні
Ці магу я выкарыстоўваць мадэляванне крызісу да таго, як крызіс сапраўды адбудзецца?
Так, гэта яго галоўная мэта. Вы можаце адрэпеціраваць заявы аб утрыманні верагодных рызык або праверыць камунікацыю вакол рызыкоўнага запуску, рэструктурызацыі або змены цэн, перш чым што-небудзь стане публічным.
Як хутка я магу атрымаць вынікі?
Гэта залежыць ад памеру вашых дакументаў і колькасці раўндаў. Кароткі цыкл з 10 раўндаў — добрая першая праверка; больш працяглыя цыклы паказваюць, як развіваецца дыскусія.
Ці прадказвае мадэляванне загалоўкі СМІ?
Не зусім. Гэта паказвае, якія ракурсы і фразы агенты, у тым ліку агенты, падобныя да медыйных, падхопліваюць і паўтараюць, што дапамагае вам прадбачыць верагодныя рамкі, а не дакладныя загалоўкі.
Ці магу я праверыць адно і тое ж сцвярджэнне для аўдыторыі ў розных краінах?
Так. Вы можаце выбраць да 10 краін аўдыторыі, і агенты размеркаваны паміж імі пароўну, таму вы можаце бачыць, ці па-рознаму ўспрымаецца заява на розных рынках.