Simulácia krízových PR vám umožňuje nacvičiť si, ako verejnosť zareaguje na vaše vyhlásenie, jeho načasovanie a výber hovorcu ešte pred skutočnou krízou alebo riskantným spustením. Nahráte scenár a návrhy správ, stovky agentov umelej inteligencie s rôznymi názormi o nich diskutujú v simulovanej sociálnej sieti a analytický agent oznámi, ktorá verzia upokojuje debatu a ktorá ju zhoršuje. Stresujúcu hru hádania premení na skúšku, ktorú môžete opakovať a porovnávať.
Prečo je potrebné precvičovať krízovú komunikáciu
V kríze má prvé vyhlásenie často väčší význam ako všetko, čo nasleduje. Ak poviete príliš málo, ľudia zaplnia ticho špekuláciami. Ak poviete priveľa, vytvoríte nové otázky. Ak si vyberiete nesprávnu osobu, ktorá prehovorí, správa bude ignorovaná, bez ohľadu na to, ako dobre je napísaná.
Väčšina organizácií pripravuje krízové plány, ale len zriedka testujú ich samotné znenie na ľuďoch, ktorí si ich prečítajú. Simulačné cvičenia zvyčajne zahŕňajú interný tím, ktorý zdieľa rovnaké predpoklady. Simulácia pridáva vonkajší pohľad: zákazníkov, kritikov, novinárov, zamestnancov a bežných pozorovateľov, pričom každý reaguje svojím vlastným spôsobom.
Nácvik je obzvlášť užitočný:
- pred riskantným uvedením produktu na trh, zmenou ceny alebo reštrukturalizáciou;
- keď viete, že sa môže objaviť negatívny príbeh, napríklad po audite alebo incidente;
- keď chcete pripraviť výpisy o rezervách pre opakujúce sa riziká, ako sú výpadky, stiahnutia z trhu alebo problémy s údajmi.
Rozdiel medzi spoločnosťou a verejnosťou
Krízy často zhoršuje rozdiel medzi tým, ako situáciu vníma spoločnosť, a tým, ako ju vníma verejnosť. V rámci organizácie sa príbeh točí okolo základných príčin, procesov a právnych dopadov. Navonok je príbeh jednoduchší: „Sú ľudia zranení? Vedeli o tom? Záleží im na tom? Stane sa to znova?“
Simulácia túto medzeru zviditeľní. Keď agenti reagujú na vaše vyhlásenie, všímajte si:
- Slová, ktoré znejú obranne. Výrazy ako „izolovaný incident“ alebo „v súlade s predpismi“ môžu byť presné, ale často sa interpretujú ako pohŕdavé.
- Chýbajúce odpovede. Ak agenti stále kladú tú istú otázku, vaše vyhlásenie má medzeru.
- Nesúlad tónu. Veselý hlas značky môže pôsobiť nemiestne, keď sú ľudia znepokojení.
- Pochybnosti o dôveryhodnosti. Agenti môžu akceptovať fakty, ale nedôverujú zdroju.
Rozhovory s jednotlivými agentmi po skončení jazdy sú v tomto prípade obzvlášť užitočné. Spýtajte sa skeptického agenta pre zákazníkov, čo by urobilo ospravedlnenie uveriteľným, alebo sa opýtajte novinárskeho agenta, ktorú vetu by citoval.
Ako funguje simulácia krízového PR
V InfoDome nahrávate dokumenty, ktoré opisujú situáciu: zhrnutie incidentu, návrh tlačovej správy, interné otázky a odpovede, predchádzajúce spravodajstvo o vašej spoločnosti alebo popis plánovaného uvedenia na trh. Podporované sú súbory PDF, Markdown a TXT. Potom jednoduchými slovami opíšete, čo chcete predpovedať, napríklad: „Ako budú zákazníci a médiá reagovať v prvých 48 hodinách, ak ráno zverejníme toto vyhlásenie a prehovorí generálny riaditeľ?“
InfoDome vytvára graf znalostí o ľuďoch, organizáciách a skupinách vo vašich dokumentoch a prepojeniach medzi nimi. Následne vytvára stovky agentov umelej inteligencie, z ktorých každý má svoj vlastný charakter, pozíciu a dlhodobú pamäť. Niektorí predstavujú skutočné pomenované entity z vášho materiálu, ako napríklad vašu spoločnosť, regulačný orgán alebo konkurenta; iní predstavujú bežných zákazníkov a pozorovateľov.
Agenti interagujú paralelne na platformách podobných Twitter a Reddit počas zvoleného počtu kôl, napríklad 10, 20 alebo 40. Ich pamäť sa aktualizuje s pribúdajúcim vývojom príbehu. Na konci analytický agent napíše predikčnú správu a vy môžete urobiť rozhovor s ktorýmkoľvek agentom alebo položiť analytikovi doplňujúce otázky. Scenár krízových PR vám poskytuje hotový východiskový bod.
Čo testovať: vyhlásenie, načasovanie, hovorca
Dobrá skúška mení jednu premennú po druhej, takže vidíte, čo spôsobilo rozdiel.
Vyhlásenie. Porovnajte krátke vyhlásenie s podrobným vysvetlením. Porovnajte ospravedlnenie, ktoré pomenúva problém, s ospravedlnením, ktoré hovorí všeobecne. Otestujte, či zahrnutie konkrétnych ďalších krokov, ako je kompenzácia alebo preskúmanie, znižuje hnev.
Načasovanie. Nedá sa úplne simulovať situáciu v redakcii minútu po minúte, ale môžete porovnať scenáre: vyhlásenie pred rozšírením článku verzus po prvých kritických príspevkoch alebo jedno oznámenie verzus postupnosť aktualizácií. Popíšte postupnosť vo svojich dokumentoch a výzve.
Hovorca. Tie isté slová od generálneho riaditeľa, technického vedúceho, vedúceho zákazníckeho servisu alebo nezávislého experta môžu dopadnúť veľmi odlišne. Spustite varianty, kde sa mení iba rečník, a porovnajte, ako agenti opisujú úprimnosť spoločnosti.
Keďže sa simulácie líšia od behu k behu, hľadajte rozdiely, ktoré sa opakujú naprieč behmi, namiesto toho, aby ste sa spoliehali na jeden výsledok.
Pracovaný príklad: oneskorené stiahnutie produktu z trhu
Stredne veľký výrobca spotrebičov zistí, že sa várka kanvíc môže prehriať. Neboli hlásené žiadne zranenia, ale skupina spotrebiteľov už kladie otázky. Komunikačný tím nahrá zhrnutie incidentu, dva návrhy vyhlásení, krátky profil spoločnosti a predchádzajúci spravodajský článok o stiahnutí produktu z trhu konkurentom.
Návrh A je opatrný: „Sme si vedomí hlásení a prešetrujeme ich. Bezpečnosť zákazníkov je našou prioritou.“ Návrh B je priamy: menuje dotknuté modely, vysvetľuje, ako skontrolovať sériové číslo, ponúka bezplatnú výmenu a uvádza, že vedúci oddelenia bezpečnosti produktov odpovie na otázky v živom prenose nasledujúci deň.
Po 20 kolách dominujú simulované debaty okolo návrhu A špekulácie. Agenti zastupujúci rodičov a spotrebiteľov sa pýtajú, ktorých modelov sa to týka, a novinársky agent prezentuje ticho ako „spoločnosť vedela“. V prípade návrhu B agenti stále kritizujú oneskorenie, ale konverzácia sa presúva k praktickým otázkam týkajúcim sa procesu nahradenia. Správa analytika uvádza, že návrh B znižuje špekulácie, ale že spoločnosť by mala byť pripravená vysvetliť, prečo o tejto záležitosti neinformovala skôr.
Tím sa rozhodne použiť koncept B, pridá jasný časový harmonogram, kedy bol problém objavený, a pripraví odpovede na otázku „prečo tak neskoro?“. Výsledok nepovažujú za záruku, ale do skutočného oznámenia vstupujú s lepšie overenou správou.
Limity a osvedčené postupy
- Vstup formuje výstup. Agenti reagujú na to, čo je vo vašich dokumentoch. Dnes si sami nečítajú správy v reálnom čase, preto si relevantné spravodajstvo alebo pozadie pridajte sami.
- Hypotézy, nie istota. Simulácia ukazuje pravdepodobné reakcie, nie presný počet sťažností alebo titulkov.
- Opakujte a porovnávajte. Spustite niekoľko variantov a hľadajte konzistentné vzory.
- Kombinujte s úsudkom. Právne preskúmanie, spätná väzba od skutočných zákazníkov a skúsenosti vášho tímu zostávajú nevyhnutné.
Pre živú, priebežnú analýzu koordinovaných informačných útokov s odporúčaniami pre reakciu ponúka InfoDome na požiadanie projekty na mieru; viac si prečítajte v našom článku o simulácii fám a dezinformácií . Ak si chcete nacvičiť vlastné vyhlásenie, otvorte konzolu InfoDome , nahrajte svoj scenár a návrhy a opíšte, čo chcete predpovedať. Plán stojí 29 eur mesačne, zahŕňa mesačný rozpočet na používanie umelej inteligencie a je možné ho kedykoľvek zrušiť.
Často kladené otázky
Môžem použiť simuláciu krízy skôr, ako ku kríze skutočne dôjde?
Áno, to je jeho hlavný účel. Môžete si nacvičiť vyhlásenia o držaní aktív pre pravdepodobné riziká alebo otestovať komunikáciu o rizikovom uvedení na trh, reštrukturalizácii alebo zmene ceny predtým, ako sa čokoľvek zverejní.
Ako rýchlo môžem dosiahnuť výsledky?
Záleží to od veľkosti vašich dokumentov a počtu kôl. Krátke kolo s 10 kolami je dobrou prvou kontrolou; dlhšie kolo ukazuje, ako sa diskusia vyvíja.
Predpovedá simulácia titulky v médiách?
Nie celkom. Ukazuje, ktoré uhly pohľadu a frázy agenti, vrátane agentov podobných médiám, zachytávajú a opakujú, čo vám pomáha predvídať pravdepodobné rámce, a nie presné titulky.
Môžem otestovať to isté tvrdenie pre publikum v rôznych krajinách?
Áno. Môžete si vybrať až 10 krajín publika a agenti sú medzi ne rozdelení rovnomerne, takže môžete vidieť, či sa vyhlásenie na rôznych trhoch prejavuje odlišne.